培训受众: 一线客服人员、客服主管等希望提高服务水平的服务管理者 课程收益: 1、了解客户服务工作对服务人员的素质要求，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升的方法
2、通过对客户接待各个环节的分析，讲解常见问题，让学员全方位掌握客户满意技巧
3、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧，让服务更贴近客户实际需要
4、通过对工作案例分析和情景演练等方法运用，让学员学了就能用，切实发挥参加培训的效果 课程大纲: 第一讲：优质客户服务的从心开始
1.什么是客户、服务是什么
2.客户满意的概念
3.服务工作面临的挑战
4.服务人员应具的服务意识

第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员
1.如何学习礼仪提升服务品质
2.与顾客交流的服务礼仪
3.服务仪容仪表礼仪
4.服务仪态举止礼仪
5.服务语言礼仪规范

第三讲：客户服务流程的五个环节
1.接待客户的准备与技巧
2.表达对客户的理解
3.让客户认可我们的观点
4.用服务满足客户期望
5.建立良好的客户关系

第四讲：了解客户对服务的需求
1.客户四种类型的需求
2.客户需求与客户性格
3.了解客户真实需求的方法
4.分辨客户需求的重要与紧急性

第五讲：客户服务过程中的沟通技巧
1.通过细节判断客户性格并做出合理应对
2.倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
3.说的技巧：标准应答话术的编写
4.问的技巧：提问技与FAB原则
5.电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧

第六讲：客户投诉管理及应对
1.客户投诉原因分析
2.有效处理投诉的技巧
3.如何减少投诉的产生
4.平息顾客抱怨的方法和技巧
5.顾客抱怨分析与处理

培训回顾与问题讨论