培训受众: 服务督察人员、值班主任、一线服务人员等 课程收益: 1.从全新的角度认识“客户满意”；
2.了解处理客户投诉的重要性及原则；
3.掌握成功应对客户投诉的步骤与方法；
4.学以致用――实战演练。 课程大纲: 一、角色定位
1、客户与企业之间的桥梁
2、清道夫
3、业务推销员
4、出气筒
5、信息收集员
二、客户满意是我们的工作目标
1、何谓客户满意
2、影响客户满意的因素
3、客户满意的好处
4、关键时刻
三、成功应对客户投诉
1、客户为何投诉
2、解决客户投诉的重要性
3、应对客户投诉的基本原则
?平复自己的情绪
?熄灭客户的怒火
?站在客户的立场看问题
?见机行事慎言谈
4、功应对客户投诉的步骤与方法
?积极倾听客户的诉说
?与客户产生共鸣
?对客户的情形表示理解和歉意
?查找问题根源，协商解决方案
?跟踪回访
?反思
5、非语言沟通
?副语言
?表情与目光
?体态
四、实战演练
1、角色分配
?狂暴型客户：表现特征、心理状态、应对方法
?市侩型客户：表现特征、心理状态、应对方法
?固执型客户：表现特征、心理状态、应对方法
?狡猾型客户：表现特征、心理状态、应对方法
?喇叭型客户：表现特征、心理状态、应对方法
2、人员组合（略）
3、要求（略）