培训受众: 部门经理、客户经理、值班主任、专业服务人员等 课程收益: 1.认清服务管理面临的棘手问题，熟知产生服务质量差距的主要因素；
2.掌握服务过程管理的2个体验；
3.深刻领会、运用案例化育机制提升服务水平。 课程大纲: ?课程特色
本课程以先进的服务管理理念为前提，融入大量的典型案例及故事，采取团队学习的方式，充分激发学员参与的积极性；通过互动、情景、体验、案例研讨等手段，促使培训效果最大化。
?课程大纲
一、服务的基本概念及模型
1.何谓服务
?案例一：忠诚的客户
?案例二：新年贺卡
2.服务管理面临的棘手问题
?团队学习：服务的特点
?服务管理涉及企业运营的各个环节，点多面广
?多数企业对服务认识的偏差，导致服务管理表面化
?服务如何从局部管理升级到全系统管理？
3.客户满意与感知度
?文字游戏：满意的服务意味着什么？
?客户满意的1+δ理论
?客户满意的构成
?讨论：客户满意的好处？
?客户感知度（案例一：细微之处见精神；案例二：交话费）
4.服务质量差距模型
?由公司外部导致的服务质量差距
?由公司上层导致的服务质量差距
?由监督、管理、考核不当导致的服务质量差距
?由服务传递过程中导致的服务质量差距
5.客户满意度调查
?讨论：企业为何要进行满意度调查？
?满意度调查的内容
?满意度调查趋势
?客户满意度指标
二、服务过程管理
1.程序面与个性面的关系
?何谓服务程序面？
?何谓服务个性面？
?二者的关系
?四种类型的服务
2.程序面――标准体验
?程序面的接触点
?传递一致性信息(案例分析：总经理的客人)
?实现三个统一
?信息共享，服务联动（经验交流：首问负责制）
3.个性面――柔性体验
?客户关怀服务文化
?开展四个维度
?安全纬度――基础关怀（案例分析：骚扰电话）
?便捷纬度――标准关怀（案例分析：谁能不动心）
?价值纬度――延伸关怀（案例分析：客户的惊喜）
?理念纬度――精神关怀（案例分析：万宝路的精神关怀）
4.服务质量监督
?月度、季度服务质量监控
?不定期内部检查
?客户满意度调查
三、案例化育机制
1.重塑人性的魔方
?认识人，才能驾驭人
?大道至简，道高易行
?案例――以实践为师
2.案例分享：谁的责任？
3.案例的类型及作用
?何谓案例？
?案例的作用、案例的结构
?案例的解析思路
?案例的类型
4.习学管理模式
?讨论：学习与习学有何不同？
?人人是老师，事事是案例
?用案例管理班组
5.学以致用
?案例制作
?分享与发布
?课程小结