培训受众: 客户经理、服务窗口一线员工、服务督察员及相关部门领导 课程收益: 1.培养团队意识，端正服务态度，树立客户至上的服务理念；
2.正确使用规范用语，巧妙、灵活处理疑难问题，给客户留下良好的听觉印象；
3.形体训练让学员在紧张、愉快中，举手投足有较大改观，给客户留下良好的视觉印象；
4.大量案例分析让学员深刻认识到：发生在自己身边的小事，会给客户造成何种程度影响？ 课程大纲: 一、职业修养
1、团队意识
?组队
?制定服务理念
?分组表演
2、决定工作业绩的三要素
?自检：是什么决定着我们的工作态度？
?自检：通常我们通过什么途径获取知识？
?自检：我们在工作中使用过哪些技巧？
3、开展服务礼仪及服务规范的现实意义
?服务礼仪及服务规范的内涵
?现实意义
4、服务礼仪应遵循的基本原则
?尊重相助
?理解宽容
?真诚友善
?恪守信用

二、修饰礼仪及规范
?容貌礼仪及规范
?服饰礼仪及规范
三、举止礼仪训练
?表情
?站姿
?坐姿
?行姿
?蹲姿
?鞠躬
?手势
?递物接物
四、言谈礼仪及语言技巧
?常用的礼貌用语
?服务忌语
?正确、巧妙的称呼
?塑造良好的专业声音
?交谈时的基本要求与技巧
?倾听训练
五、企业电话基本礼仪
?言简意赅
?开头语左右公司形象
?让微笑融入到声音里
?牢记5W、1H的技巧
?重复重要事项，确认客户的目的
?控制时间
?慎重对待挂机
六、温故知新
?答答看
?礼仪表演