培训受众: 市场销售\客户服务人员 课程收益: 通过非语言洞察客户心理
良好客户服务心态
懂得处理人际冲突
建立信任关系 课程大纲: 一、从语言开始
?语言与声音感知情绪与个性
?语速与用辞的调节
?积极心态
二、从肢体语言开始
?保持积极的姿态
?分析客户的肢体语言
三、客户沟通的要诀
?面对批评的正确态度
a.案例分析
b.现场互动（略）
?了解客户的真正需求
?保证长久客户关系
1）建立信任的关系
2）承诺大于一切
3）保持热情
4）尺度的掌握
?沟通中降低客户的心理焦虑和压力
?学会了解客户的人格特质
?积极倾听与回应
?听到≠听懂
?恰当的沟通时机
?知己知彼战术
四、冲突的处理