培训受众: 后台客服人员 课程收益: 帮助客户人员更正不良心态，正确认识客户投诉对企业的价值，分析客户投诉类型，学习各大应对原则，通过案例分析和实战模拟帮助有效提升处理成功率，改善投诉处理技巧。 课程大纲: 一、正确认识客户投诉
?是什么引起客户的不满
?不满的客户想得到什么
?客户投诉带给企业的价值
?客户投诉的类型与心理动机
主题分享：《中国电信业的客户投诉统计数据》
模型分析：《影响移动通讯满意度的七个关键点》
案例分析：《动感地带客户补卡实际投诉案例》
二、客户投诉的处理原则
?感谢原则与倾听原则
?道歉原则与满意原则
?迅速处理或回应原则
?公平原则与公正原则
?总结原则及首问负责制原则
主题研讨：《什么是投诉处理的第一原则》
自我测试：《我是优秀的客户服务人员吗》
主题分享：《电信业客户投诉相关法律解读》

三、客户投诉处理操作流程
?客户投诉受理与登记
?根据授权现场处理投诉
?超范围处理的操作要点
?如何与客户协商处理方案
经典案例：《丽嘉酒店的客户服务授权》
主题研讨：《A企业的投诉受理流程解析》
实案分析：《一个老外的投诉信》

四、客户投诉处理技巧
?投诉处理的心态与情绪调试
?学会站在客户的角度看待问题
?以第三方立场表示理解和同情
?寻求合理的低成本解决方案
?客户投诉处理中的沟通技巧
经验交流：《龙岩移动客户投诉成败典型案例分享》
情景模拟：《投诉专业户的投诉处理技巧》
情景模拟：《难缠客户的投诉处理技巧》