培训受众: 电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等 课程收益: 电力营业厅：优质服务特训营 课程大纲: 【课程对象】：
电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、客户心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧
（一）、音量分析
（二）、语速分析
（三）、语气、语调
（四）、情绪分析
（五）、表达逻辑分析
（六）、核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析
客户因计价问题咨询投诉心理分析
客户为何认为我们的电表不准?
……
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、电力营业厅窗口优质服务训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）
一、 什么是电力优质服务
二、 满意服务模式与细节
三、 营业厅现场服务基本礼仪
四、 营销服务人员仪表仪容训练
五、 电力窗口服务六流程
六、 服务礼貌用语
七、 早（晨）会制度导入和运作技巧
八、 营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
九、 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）
十、 现场礼仪演练
十一、 结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作
十二、 营业厅服务人员亲和力训练
案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例
　　　　　　　　　　某电力营业厅服务案例点评
　　　　　　　　　　某电力营业厅服务负面案例
　　　　　　　　　　营销服务人员说错话，客户很生气！
营销服务人员感人瞬间
电力窗口服务六流程强化训练
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第三章、电力营业厅服务沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
【课程服务联系方式】：