培训受众: 企业中高层管理干部 课程收益: 1.客户满意的要点与流程。
2.客户关系的管理。
3.处理客户投诉的原则。
4.处理客户投诉的步骤。
5.处理客户投诉的具体做法。
6.运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。
7.改变公司的文化，消除问题产生的根源。
8.懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。
9.每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。 课程大纲: 课程目的：
在这课程中您会学懂：
1.客户满意的要点与流程。
2.客户关系的管理。
3.处理客户投诉的原则。
4.处理客户投诉的步骤。
5.处理客户投诉的具体做法。
6.运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。
7.改变公司的文化，消除问题产生的根源。
8.懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。
9.每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。
授课方式: 讲授、案例分析、小组发表
授课时数: 14小时

(hrs)授课方式
一缘起、出发探险
你如何知道客户到底要什么？
服务意识培养与提升策略1hr讲授法
角色扮演
团体讨论
二企业经营金三角
客户与我们的关系？
公司与客户的关系？
我们与公司的关系？
客户与利润的关系！2hr讲授说明
团体讨论
团体分享

(hrs)授课方式
三：由客户满意出发
谁是我们的客户？
客户要的是什么
为什么满意？
如何满足客户需求？
如何识别客户要求
如何评估客户满意
建立客户满意的观念
提高客户满意度的具体做法1hr讲授说明
团体讨论
团体分享
四客户满意与经营
满足客户的管理策略
建构以客户服务导向的文化
客户满意的绩效行为与指标
我们的经营服务政策与文化
强化以服务为导向思维概念
客户满意的行为表现与做法
如何与客户协作2hr讲授说明
分组讨论
团体分享
五企业如何建构客户关系管理系统
如何建构客户关系管理信念
如何架构客户关系管理流程
如何改善客户关系管理体质1hr
六与客户的关键时刻
你是客户满意最重要的关键
如何赢得客户的心
如何与客户进沟通技巧
落实客户满意观念1hr讲授说明
分组研讨
七客户关系管理之有效的客诉处理
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视2hr讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演



(hrs)授课方式
九客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念2hr讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演
十卓越的客户服务管理
如何制定客户服务宗旨
建立出色的客户服务管理体系
客户服务管理的监督与完善
打造无敌客户服务团队
客户服务员工的激励与沟通
如何营造有凝聚力的组织氛围
卓越客户服务领导者的五项原则
客户服务的领导力评估2hr讲授说明
分组研讨
综合演练
团体游戏
团体分享