培训受众: 1、鉴于全员营销的原理，该课程适合于管理团队中的所有岗位角色，包括公司负责人；

2、从事针对经销商的渠道维护工作的人员。

3、大客户销售人员和集团客户经理；

4、市场部人员；

5、售后服务人员；

6、技术支持部门等专业人员、协同工作的人员；

7、电话直销人员；

8、采用提供解决方案商业模式的企业员工；

9、采用全员营销商业模式的企业 课程收益: 1、掌握关键时刻行为模式；掌握挖掘客户需求的工具。

2、“为客户着想”的要领；导入“不与客户的认知争辩”的理念；

3、传授客户内部关键人关系的处理技巧；

4、帮助学员把握客户关系中的“关键时刻”：挖掘客户需求的关键时刻；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。

5、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程，这是该课程的咨询式培训的特色所在；

6、培养换位思考的习惯，学会站在客户立场思考和处理问题；

7、掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。

8、使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，从而使企业找到主动营销的办法。 培训颁发证书: 浙大咨询培训证书 课程大纲: 【课程说明】

《关键时刻》课程是IBM公司花800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个教学片，全公司25万员工全部培训过。

该课程教学片是以一个故事为线索的，故事中IBM公司丢了一家新加坡客户的4500万美元的管理信息化项目订单，那家新加坡客户与IBM公司有着20年的业务往来关系。这个订单被一个较小的网络咨询公司抢走了。有很多造成这个失误的原因。

在IBM的这次事故中，上至亚太区副总裁，下至普通电话咨询员都对这个丢单事件负有责任。

通过案例教学，讲师告诉大家在客户维系中有四个流程，即：

第一，客户需求的探索；

第二，针对客户需求提出恰当的提案(又称提议)；

第三，采取行动；

第四，确认是否满足客户期望。

整个培训带给学员的感受就是对于细节的关注――在所有业务环节中都必须做到细节营销和精确营销。这样客户服务才能够做到位。

上述四个流程中又会有一系列的关键时刻。

该课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。就连做快餐的麦当劳公司也指定该课程为员工培训的必修课程。在电信领域，美国AT＆T公司花费上千万元购买课程版权，组织80000人轮训工程，起到了前所未有的效果，学员满意度达到历史之最。

【教学方式】

培训形式---情景教学

这是一门完全情景式、演练、互动式培训课程。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式。课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、客户、竞争对手的角色。

另一方面，大家一起扮演评论员，一起参与审理整个大客户销售过程和客户服务过程，找出问题，挖出根源，看一看谁要为20年的老客户关系造成损害负责。

这是一个高质量案例教学课程。完全符合当前企业的竞争要求――怎样做好关键客户开发与维系工作？


1、 了解客户需求

提供适当的行动建议以满足客户的需求

采取行动兑现承诺

确认已经符合或超出客户期望

客户关键时刻行为四步骤―探索、提议、行动、确认




--案例与录像1：米歇尔小姐如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

2、区分两类客户：

--将企业内部关键人视为独立的客体

--如何识别两类客户的利益

--如何探索两类客户需求

--案例与录像2：史蒂芬的企业利益与个人利益

3、客户需求发展的三个阶段

--案例与录像3：约翰忽略了客户的需要

4、行动关键是帮助客户了解并承认他的难题或问题

5、如何挖掘客户期望：将客户“琐碎的、凌乱的期望”整理归纳为“完整的、系统的要求”

--案例与录像4：南希为“客户的客户”着想

6、训练有素的买方常用的手法

--案例与录像5：集团客户经理丧失的机会

7、永远不让你知道你毫无胜算

8、探索就是发现商机

--案例与录像6：专业竞争者挑战A栏供应商

--案例与录像7：大客户经理南希运用关键时刻四个步骤发现商机

--案例与录像8：重构客户愿景

9、客户价值评价模型

--案例与录像9：主管委员会对选择供应商的表决 介绍：   ?经济学博士
?浙江大学继续教育学院特聘教授
?著名的领导力专家与有成就的客户关系管理专家
?美国领导力研究中心授权讲师
从1987年以来，张博士一直从事管理咨询服务，特别是在1995年至2000年期间，还亲自担任了拥有11亿资产的大型企业集团的总裁。因此，张博士是一位实战型、学者型的顾问师。
在前后从事企业管理咨询的十八年时间里，张博士主持了多家企业人力资源管理系统、战略管理、营销管理与销售团队建设的咨询项目，并进行了与项目有关的大量的实地培训。
另一方面，张博士在领导力训练，员工执行力训练、人力资源管理，中基层干部管理技能提升、思维能力训练、授权管理、时间管理与管理沟通技巧等课程领域有较深入的研究，拥有数门精品培训课程。