课程大纲: 一、优质电话服务的标准
1、研讨：优质电话服务的标准有哪些？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。
2、总结：呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型
3、总结：本次学习的目标与重点
二、电话服务的行为规范
1、8种应有的行为规范
2、4种不应有的行为规范
三、电话服务的程序规范
1、登录系统，等待来电
2、电话接入，确定用户
3、记录问题，搜寻答案
4、找到答案，解答问题；
5、咨询结束，整理记录
6、未尽咨询，转交处理
四、电话服务的语言规范
1、规范服务用语的9个基本要求
2、话务常用语规范
?8种应该说的规范用语
?5种不能说的规范禁语
3、39种不同情境下的话务标准用语
4、3招让你的服务用语更专业有效
五、电话服务的沟通艺术
1、电话服务的语言特点
2、电话服务中常见的语言问题
3、电话服务沟通艺术
?倾听
?理解
?引导
?表达
六、课后实践与改善:优质电话服务星级计划