培训受众: 银行营销、客服管理干部
银行营销、客服一线员工 课程收益: 1. 客户满意的要点与流程
2. 客户关系的管理
3. 处理客户投诉的原则
4. 处理客户投诉的步骤
5. 处理客户投诉的具体做法
6. 运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉
7. 改变公司的文化，消除问题产生的根源
8. 懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪 课程大纲: ★授课方式：
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

★课程大纲：
一 课程导入
1你如何知道客户到底要什么
2服务意识培养与提升策略
3角色扮演

二 企业经营金三角
1客户与我们的关系
2公司与客户的关系
3我们与公司的关系
4客户与利润的关系

三 由客户满意出发
1谁是我们的客户
2客户要的是什么
3为什么满意
4如何满足客户需求
5如何识别客户要求
6如何评估客户满意
7建立客户满意的观念
8提高客户满意度的具体做法

四 客户满意与经营
1满足客户的管理策略
2建构以客户服务导向的文化
3客户满意的绩效行为与指标
4我们的经营服务政策与文化
5强化以服务为导向思维概念
6客户满意的行为表现与做法
7如何与客户协作

五 企业如何建构客户关系管理系统
1如何建构客户关系管理信念
2如何架构客户关系管理流程
3如何改善客户关系管理体质

六 与客户的关键时刻
1你是客户满意最重要的关键
2如何赢得客户的心
3如何与客户进沟通技巧
4落实客户满意观念

七 客户关系管理之有效的客诉处理
1常见客户抱怨与异议的原因
2有效处理客户抱怨的好处
3处理客户抱怨的原则
4处理客户抱怨的步骤
5处理客户抱怨的具体做法
6避免客户抱怨的自我检视

九 客诉处理应有的礼仪与应对话术
1正向积极的心理建设
2完美服务的二大要素
3合宜贴心的服务技巧
4接待客户基本用语
5优质服务表现的要点
6令人遗憾的服务偏差观念
7满意服务应有的理念

十 卓越的客户服务管理
1如何制定客户服务宗旨
2建立出色的客户服务管理体系
3客户服务管理的监督与完善
4打造无敌客户服务团队
5客户服务员工的激励与沟通
6如何营造有凝聚力的组织氛围
7卓越客户服务领导者的五项原则
8客户服务的领导力评估