课程大纲: 一、服务的本质
1.什么是服务
2.什么是服务意识
3.服务的价值――核心竞争力的来源
4.服务利润链――服务的利润倍增效应
二、服务金三角
1、知名度
?口碑成就知名度
?你的口碑是正还是负？
2、满意度
?仅仅满意就可以了吗？
?顾客满意的不同层次
?顾客满意的时机
?服务质量评估
3、忠诚度
?顾客忠诚背后的秘诀――顾客终身价值
?顾客的生命周期
?顾客流失的原因
?如何将满意客户转化为忠诚客户？
?如何延续与维持客户忠诚？
三、服务竞争力是怎样炼成的
1、体系化
?服务是谁的事？
?体系化的意义
?3招成就体系化
2、流程化
?从细节看流程
?流程化管理与实施七步
?流程管理的2个工具
3、标准化
?标准化的价值
?建立服务素质标准
?建立优质服务标准（工具：服务圈）
?优质服务标准的升级
4、人性化
?调动服务人员积极性与潜能
?同理心的人性化服务
5、定制化
?定制化的价值
?定制化的4个特点
?5W1H定制化客户服务模式
?如何实施定制化