课程大纲: 课程大纲：

1.定义五星级客户服务，提升服务态度
?意识到客户服务是竞争利器
?了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
?衡量我们的表现，找到差距
?如何塑造忠诚客户
?内部和外部客户
?优质客户服务的决定因素
?五星级服务的态度
?决心改善服务态度

2.给客户良好的第一印象，赢得先机
?关键时刻MOT
?上台了！
?客户如何评判我们
?在电话中塑造良好的第一印象
?记住并使用客户的名字
?将注意力集中在顾客身上

3.建立长远互利的客户关系，提高忠诚度
?用“客户标尺”来评估客户
?人际关系的重要原则
?让客户有重要感，强化彼此的信任

4.出色的客户沟通技巧，提升满意度
?为何沟而不通？
?以反馈来连接沟通环路
?征询客户的反馈
?有效提问与聆听技巧
?“说”的要点
?了解各种沟通方式并合理运用

5.有效处理客户投诉，管理情绪和压力
?投诉抱怨的种类
?以正向的态度面对投诉
?处理投诉的流程
?用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
?处理投诉时的情绪管理，获得平静心态
?处理投诉的4大要点
?用“有效补偿”的方式来解决问题
?从顾客抱怨中寻求改善

6.超越客户期望；增加销售
?“更进一步” ，超越客户的期许
?了解顾客终生价值
?在服务中增强销售意识，发现商机
?跟踪客户服务提升后的结果，持续改进