课程大纲: 第一讲：客户服务是竞争利器
?感性营销时代
?服务产业
?新的商业现实
?个人和企业竞争的致胜之道
?服务不是成本而是投资
?服务是销售的开始
?服务如何提高利润和附加值？
?我们服务的关键评价要素是什么？
?服务即销售

第二讲：服务差异化战略
?何为战略？
?商战中如何取胜？
?海尔，奇瑞在忙什么？
?IBM如何转型？
?打造服务品牌：太阳马戏和印象丽江
?服务品牌的支撑要件

第三讲：服务营销赢市场
?服务产品的四大特性
?服务消费者的行为特点
?一揽子服务计划营销
?服务的向上销售和交叉销售
?口碑营销
?关系营销
?服务特色营销
?服务承诺营销
?服务理念营销
?服务环境营销
?服务合作营销
?服务文化营销
?服务知识营销
?服务技能营销
?服务时效营销
?服务创新和服务产品设计

第四讲：服务管理的挑战和模型
?服务管理面临的压力挑战
?以客户身份去定义好的与差的服务
?以客户感知为核心的服务管理视角
?服务差距分析（5GAP）模型
?填补“服务差距”――改善服务质量
?卓越的服务管理的4因素
?培训才能有好服务
?奖励什么就会得到什么

第五讲：让客户从满意到忠诚
?什么是真正的“客户忠诚”
?RFM和忠诚度阶梯
?实际工作中客户是如何流失的
?如何塑造忠诚客户
?客户第二
?招募天生的服务者
?用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才
?激励和留住人才的关爱模型
?完美的服务弥补――抓住机会
?有效抚慰情绪高度激动客户的方法
?有效授权一线同事处理投诉的原则
?超越期望――赢得忠诚的万能钥匙