课程大纲: 课程大纲：

一、更了解客服工作中的情绪问题
?情绪问题的种类：压力、烦躁、委屈、无成就感、无力感等
?21世纪的压力之源
?科技之惑
?压力和绩效的关系
?情绪问题所带来的损失：对个人，对公司
?压力圈
?关于压力和忧虑的自我评估
?为何客服人员的心情尤为重要

二、有效管理和正确面对压力事件
?压力圈：事件，解读
?迅速减去2/3压力的方法
?分清事件轻重缓急来管理压力
?高效处理事件的工作习惯
?如何面对压力事件：3个步骤，2种心态
?分析和处理压力事件技巧
?减轻科技带来的压力和焦虑


三、面对投诉抱怨时的情绪管理艺术
?常见处理抱怨的心理
?乐观看法，积极心态，光明思维
?理解客户的心理，同情遭遇
?了解自己的心理，调整到自己的最佳状态
?情绪管理：我的心情我掌握
?不轻松、不快乐的2大心理原因和解决方案
?树立正确价值观，避免过度反应
?处理人际关系方面的压力
?建立人际支援队伍

四、健康生活，才能快乐工作
?压力圈：生理反应
?休息和压力
?放松和压力
?运动和压力
?速度和压力
?积极行为的作用
?营养、饮食和压力
?其它有效减压方式
?“8R”法助您管理情绪快