课程大纲: 大纲 Outline：
一、服务管理的挑战和特点 Challenges Faced by Service Managers
?以客户感知为核心的服务管理视角
?服务管理面临的压力挑战
?服务管理的重要观念
?客户衡量服务的标准
?服务差距分析（5GAP）模型
?填补“服务差距”――改善服务质量
?卓越的服务管理的4因素
?服务管理的循环

二、深入了解顾客所需，减少认知差距 Understand Customer’s Heart
?管理者认知差距产生原因分析
?管理者如何减少认知差距
?组织架构问题
?运用系统方式检测客户满意、期望

三、以服务过程为核心的服务流程管理　Imrpove Service Process
?流程面引发服务短板
?客户服务流程的设计
?MOT与流程的关键环节管理
?服务流程优化的主要途径和要点
?案例分析：客服电话的流程
?减少流程环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅
?硬性规定，柔性操作

四、合理设定服务规范，减少标准差距 SMART Service Standards
?质量标准差距产生原因分析
?提升服务标准
?服务标准由谁决定
?设定服务标准的原则

五、提升服务执行，让服务文化落地 Execution and Service Culture
?执行层面引发服务的短板
?执行中存在的问题分析
?执行难的其它原因
?文化落地过程中存在若干问题
?建立有效的执行文化提升执行力源自三种力量

六、客户满意度与忠诚度管理 From Satisfaction to Loyalty
1. 用客户标尺衡量客户
2. 影响客户满意度的三个原因
3. 建立客户满意度调查分析系统
?宾客意见表的设计
?数据的收集和分析
4. 建立客户抱怨投诉处理系统
5. 提升忠诚度，避免客户流失
?确定客户忠诚的评价标准。
?『终身客户』的价值
?认识和应对客户流失问题
?客户挽留策略
6.客户流失的预警信息分析
7.把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户区”

七、持续改善的服务体系 Continuous Improvement of Service System
?服务管理会议安排
?服务管理委员会人员架构
?服务质量会议后的跟进
?持续改善的循环