课程大纲: 客户投诉处理技巧

?第一部分：客户投诉的意义
?第二部分：客户投诉的原理
?第三部分：处理投诉“三原则”
?第四部分：处理投诉“六步骤”
?第五部分：客户投诉管理

第一部分 客户投诉的意义
?认识客户更多的服务需求
?拓展潜在客户的机会
?了解客户信任的潜在危机
?维系存量客户的机会
第二部分 客户投诉的原理
?分析投诉心理的必要性
?客户投诉的心理特点：
1、满意度；2、压力度；3、期望值
?客户投诉的几种类型：
1、合理需求；2、情感发泄；3、讽刺责骂；4、绝不罢休
?行业客户投诉的特殊性
1、常态性；2、激烈化；3、家属角色
第三部分 处理投诉“三原则”
?真诚的态度
?包容的胸怀
?体谅的行动
1、真诚的态度
?真诚是获取客户信任的前提；
?真诚是一种心境，表现在举手投足、一言一行之中；
?记住“客户永远是对的”，投诉是我们提高服务的机会；
?信任来自于真诚服务的魅力。
2、包容的胸怀
?冷静与谦让是包容的关键；
?冷静、克制的心态是处理客户投诉的必备心理状态；
?让客户充分发泄、排除愤怒，取得解决问题的心理上的趋同感；
?多些礼貌的称谓与温和的语言，使包容成为职业的基本素养。
3、体谅的行动
?体谅从询问与聆听开始，由此获得信息，了解事情的真相；
?把握提问时机、语言和语速，针对性地提问；
?集中思想、耐心地聆听，重视客户的每一个问题，认真记录；
?对对方的发言作出点头、应声等表情上的积极回应；
?设法作出解决问题的反应，表明态度或决策行动等。
第四部分 处理投诉“六步骤”
?第1步：主动接单
?第2步：迅速接待
?第3步：移动地点
?第4步：了解情况
?第5步：提供方案
?第6步：维系跟进
1、主动接单
?记住“我就是第一责任人”，主动接下任务；
?表明我能“代表公司或部门接受投诉”的态度和能力。
2、迅速接待
?迅速进入接待环节；
?从细微之处入手，因地制宜、创造条件完成接待工作。
3、移动地点
?判断接待环境的适宜性；
?酌情移动沟通地点，改变复杂、被动的环境；
?递上茶水，营造和谐沟通气氛；
4、了解情况
?切入主题，巧妙提问，少说多听；
?侧面沟通，建立信任，全面获取信息；
?分析问题产生的原因、动机和诉求的核心。
5、提供方案
?对信息进行综合分析，寻找处理为问题的思路和方法；
?提出处理问题的具体方案和措施；
?鼓励客户参与方案制订，重视客户的提议；
6、维系跟进
?实施解决方案；
?“化敌为友”，回访客户、跟进服务；
?总结经验教训，形成书面意见。
第五部分：客户投诉管理
?投诉记录：日常管理
?专题报告：形成局面报告向主管汇报
?分析推广：总结经验教训，交流、分享、推广