课程大纲: 课程特点：更加偏重员工礼仪意识的树立。第一板块是跟通用的让一线服务人员及置业顾问明白礼仪的重要性。第二板块物业一线服务人员及置业顾问的形象要求就是雅洁、统一。所以就对他们的形象在细节方面有更高的要求。例如发型，指甲，鞋袜等。沟通上更偏重文明用语，微笑，服务态度，肢体语言的规范这些方面。下午三小时的实战演练由老师设定演练的环节，将客户接待的整个流程贯穿其中，更加注重实用性和可操作性。
规范的礼仪行为可以：
提升员工的素质修养――内强个人素质；
提升企业整体形象――外塑企业形象；
有效提升服务质量――建立富有竞争力的企业文化；

保洁人员、保安人员、置业顾问
实操强化训练，场景模拟训练


一：要做好服务先有足够的客户服务意识
【本模块重点】通过培训让大家了解到――
1、服务的重要性：一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务于多少顾客；
一个人服务的顾客愈多，他就越成功！
2、是谁决定了我们的薪水的高低？――不是老板是客人！
3、你的服务形象价值多少？
4、我们每天的工作是创造的，而不是用固定时间换取固定的报酬。
一个细节，一个态度，决定了客户对我们企业形象的印象及评价！
您的形象=企业的形象
内容：
1.服务人员自我肯定与定位
2.服务可产生价值
3.影响客户先有自我满足与成就感
4.没有客户拒绝就面临失业
5.服务是个性化和无止境的
二：优秀的物业一线人员及置业顾问需要具备综合的职业素养
1.用心服务――假如我是消费者
2.主动服务――要做的正是对方正在想的
3.变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标
4.爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资
5.激情服务――抱怨投诉是必然


一、仪容礼仪
基本仪容
（一）、女士/男士基本仪容
（二）、基础护理
1、认识自己的肤质、脸型及基础护理产品选择；
3、日间日常护理技巧；
4、晚间日常护理技巧；
5、深度清洁护理技巧与流程；

（三）、魅力女士彩妆（老师现场演示、指导）
1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择
2、认识并选择彩妆产品及工具：
3、彩妆步骤：
4、几种常见脸型的彩妆技巧；
5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）

二、物业一线人员及置业顾问应具备的职业礼仪素养（课堂要求：确立职业道德观念）
（1）、亲和力
A、微笑的重要性 B、微笑的八个原则
C、养成微笑服务意识 D、微笑是福
（2）、舒心的问候
A、问候积极热情 B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓
（3）、雅洁的仪容仪表
A、个人卫生 B、团队效果 C、秀外慧中
（4）、仪表仪容涵盖内容
A、肤质 B、发型 C、鞋袜 D、指甲 E、着装规范
（5）、得体的语言
A、服务语言的熟悉与训练
B、常用服务语
C、相关服务忌语与敬语
（6）、诚恳的态度
A、真诚原则 B、明朗原则
C、善意原则 D、智慧原则
三、仪态礼仪（强化训练、训练标准一对一把关训练+团队展示）
（课堂要求：互动＋模拟行为，为我们的企业赢的良好的规范化服务企业形象）
（1）、标准的服务仪态动作
A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、指引 E、蹲姿 F、递、接 G微笑训练

（2）、要重视和维护良好的职业形象
A、外表形象 B、人格形象 C、物业一线人员及置业顾问日常工作礼仪
（鞠躬礼仪、称呼礼仪、敬语服务、握手礼仪、接递礼仪、乘坐电梯礼仪、公共陪同礼仪、指引礼仪）
（3）、相关的接待礼仪
A、接待礼仪实务 B、接待行为禁忌 C、人体近身学 介绍：   中文【RCC】企业教练
高级礼仪
国家人才测评师
陕西形象协会理事
NLP进修导师

工作经历
率先将AICI国际形象认证引入西北，被誉为西北礼仪培训第一人。中国联盟、全球网络等多家培训机构专家讲师，兴业银行、建设银行、融侨地产、西安软件园等多家知名企业特邀礼仪顾问。

从事职业培训6多年来，一直致力于礼仪培训方面的研究。已为包括外资企业、民营企业、国有企业、上市公司及行政机关、事业单位在内的数百家企事业单位，提供了数百场专业的商务礼仪、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训。用杨老师话说，服务的企业越多，才知到我们培训行业人员的肩上所承担的社会责任感，
“礼仪文化，乐蒂传播”既是乐蒂俱乐部的口号，同时也是杨扬老师的理念，她用自己的言行感染学员，在教授礼仪的同时，更教给学员一种人生的态度，使他们学会不断追求美，追求自我的完善。
授课风格：
●激情、幽默、互动课堂、根据学员具体情况注重实战与理论的结合、注重训后改变。新颖的体验式课件应用，使讲师与学员更好的互动，达到良好的培训效果；
●清新自然、翔实生动、逻辑清晰、思路敏捷，既能调动学员积