培训受众: 客户服务处、技术支持处、客户信息中心 课程收益: 1. 提升电话服务沟通技巧，运用高效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系，树立企业风范，正面提升企业的公众形象；
2. 提升服务人员的整体素质，力求在服务与行为细节上获得客户的认同；
3. 提升处理客户投诉与客户抱怨的技巧，提高公司形象；
4. 借鉴同行业先进的理念与知识、开拓视野、提升高度。 课程大纲: 【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、认知呼叫中心客户服务（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
　　　
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响
（一）、属于产品质量问题的因素及比率
（二）、属于服务质量问题的因素及比率
（三）、乔吉拉德的250定律

二、优质服务的好处

三、呼叫中心概述
（一）、什么是呼叫中心
（二）、呼叫中心的产生与发展
（三）、国内呼叫中心的现状及未来

四、呼叫中心客户服务人员的职业要求

案例分析及短片观看： 关于客户流失原因的调查报告
　　　　　　　　　　　　　宝马汽车“砸车门”
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
?

第二章、客户服务心法（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、客户是什么？
二、“客户是对的”VS“我是对的”
三、“别对自己说不可能”
四、态度VS能力
五、优质服务也要靠团队
六、现代服务营销新理念
（一）、为什么要让客户满意
（二）、影响呼叫中心服务效果的三大因素
（三）、影响呼叫中心服务效果的四大层面
案例分析及短片观看：
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

（二）、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法

八、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
短片观看及案例分析
1、汽车行业投诉处理案例分析；
2、粗暴无理型顾客投诉处理案例；
3、理智型顾客投诉处理案例；

九、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法

十、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!

十一、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析
1、