课程大纲: 花最少的钱，留住最多的客户。
态度决定成败，服务决胜未来！

【理论】

1、核心理论：赢在服务；

2、核心价值观：服务创造价值；

3、服务三要素：微笑、热情、沟通；

4、客户满意度：不满意，基本满意，非常满意；

5、服务团队口号：态度决定成败，服务决胜未来；

6、客户生命周期：初次购买、重复购买、推荐购买。

【素质】
1、有效沟通的12种方法；

2、发现客户需求的16种方法；

3、感动客户的18种方法；

4、处理客户投诉的12种方法；

5、让客户转介绍的9种方法。

【系统】

1、服务流程设计系统；

2、服务制度建立系统；

3、服务记录管理系统；

4、服务品质稽查系统。

5、客户档案管理系统；

◆优质服务对企业的作用：

（1）优质的客户服务是最好的企业品牌；

是企业参与市场竞争的正牌武器。

（2）良好的品牌使企业财源滚滚，

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。

（3）满意的客户口中的一句表扬之词，

远远胜过描述产品使用的一千个词。

（4）优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障。

（5）老客户是企业发展壮大的基石。

◆客户服务理念的“数字化”观点

（1）开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6；

（2）一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；

（3）做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%；

（4）开发一位新客户要花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；

（5）在不满意的客户当中91%的客户不再回来购买你的产品。

（6）50%不满的人都会将不满告诉另外的10~20人，

被告诉者中13%又继续讲这个坏信息传播给另外的10~20人；

（7）当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80%的客户还会回来和你继续做生意。

（8）96%不满意客户不会向服务提供者投诉。

（9）得到满意服务的客户会将它们的经历告诉2~5人。

（10）如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客。

（11）如果服务差，90%的客户将不再光顾此店。

（12）失掉客户的原因：

1%死亡

3%搬家

5%有了新选择

9%竞争因素

14%对产品不满

60%态度―因为一个或数个客户代表的冷漠态度而放弃。