课程大纲: 抱怨管理
满意与不满意分布─抱怨与索赔
消费者满意的单纯化模式与策略对应
目标管理之意义
为什么要推动目标管理
目标管理与公司整体制度之关连
顾客满意的真义
顾客不满→顾客满意→顾客喜悦
从了解顾客开始？
忠诚顾客、顾客、潜在顾客与社会大众
内部顾客与外部顾客
顾客代表什么
掌握顾客满意的关键要素
评价要因
评价尺度
如何提供满足顾客需要的产品与服务？
了解顾客真正需要（产品与期待分析）
本质服务与表层服务
如何确保与维持顾客满意？
接触点分析
顾客满意经营体系
顾客不满时的处理
及时处理
隔离处理
高阶出面
必要时登门道歉
承诺务必履行
案例介绍
长乐机场事件
信用卡事件
餐厅事件