课程大纲: 你的顾客满意吗？服务现况与困难探索
满意度现状自我诊断(一)
顾客需求与顾客期待
顾客怎样才满意？――顾客满意服务关键顾客满意要素分析
服务评估指标分析
接触点
影响顾客满意的因素分析
服务提供
服务流程
服务人员态度与技巧
知己知彼，沟通顺畅――掌握与大客户有效沟通关键服务人员应有的态度和理念
客户应对之基本沟通技巧
了解顾客
顾客需求与动机
人格特质与沟通特质
人际互动模式
掌握顾客沟通频率
针对不同顾客沟通模式的对应原则
有效调节与顾客沟通频率
如何提升了解顾客能力练
电话沟通之基本原则与技巧
面对顾客的抱怨抱怨的形成
抱怨的层次与代价
抱怨管理与抱怨因应客诉分析---抱怨中找到黄金
抱怨因应策略
如何有效处理顾客抱怨顾客不满时的处理
抱怨处理原则
案例研讨
抱怨处理之情绪与压力管理处理问题先处理情绪
顾客情绪之辨识
先处理自己情绪
情绪压力之抒解
如何提供满足顾客需要的产品与服务？满意度要素检核
满意度现状自我诊断(二)
总结与建议客诉分析---抱怨中找到黄金
抱怨因应策略