课程大纲: 课前热身、现状分析
学习期望
现状中的困惑
别让你的客户服务支离破碎、条块分割
去掉对“客户服务”思维定势的条框，打造“完整客户服务”
深度解析“以客户为中心”的内涵及岗位工作要求
了解“服务圈”，解析自身“服务圈”
既着整体又注细节――把握服务营销的“关键时刻”（MOT）
服务策略规划――在web 2.0时代的服务营销中致胜
散客、大客户心中的客户服务分类层级
客户满意、客户感动、客户忠诚
如何制定客户服务标准
解析客户服务中的“程序面”和“个人面”
服务补救――变投诉为订单的案例与理论分析
Starbucks、FedEx客户服务体系打造的精髓
客户服务中“人的技术”
效率与成本控制的要求之下，一线管理者否真正掌握了服务质量
客服人员如何高效倾听和提问
客服人员如何使用策略语法
人际沟通风格演练――说服力、同理心
针对不同类型客户的服务差异化的平衡把握