课程大纲: 呼叫中心团队管理中的“大关怀”与“小关怀”
你在呼叫中心团队管理中存在的困惑和主要问题有哪些？
引导团队成员：学会积极、学会思考
向职业球员学习，做呼叫中心职业人士
呼叫中心团队管理中的“对目标管理”和“用目标管理”
打造适合自己的呼叫中心“激励菜谱”
分析团队生态，构建健康、积极、高效的呼叫中心文化
高效、和谐的团队内、外沟通
呼叫中心团队管理中的感性、理性、积极性应用及拿捏
如何更好地开好晨会、夕会
积极的团队内部沟通
如何热情、积极地表述
如何积极而又友善地拒绝
与上司的沟通
接受指示
汇报工作
探讨问题
平级沟通
退缩、侵略、积极
尊重、平等，分工兼具协同
与下属沟通
激发意愿
态度平等、用词礼貌
理解并确认
服务下属、引导提问
呼叫中心人员的压力与情绪管理
反刍呼叫中心的“四高”
呼叫中心人员十个好习惯的培养
压力的信号
阳光心态的自我培养
呼叫中心团队和个人缓释压力的几种方法
张弛有道――呼叫中心工间操