课程大纲: 呼叫中心管理新理念的思考拓展
深度认识呼叫中心产业
呼叫中心产业的发展状况及趋势
从服务热线、呼叫中心到联络中心、CRM中心
机票代理呼叫中心发展的“它山之石”――携程上海、南通呼叫中考察体 会及思考
打破对服务型呼叫中心工作职责的思维定势
呼叫中心传统呼入销售与服务营销的区别
从报价员、促销员到客户经理的职责、技能要求转变
视野突破、职能突破、技能突破
审视我的呼叫中心管理工作
经验与体会
你在呼入电话机票销售团队管理中的困惑和主要问题有哪些
呼叫中心服务营销的自我检视
服务营销潜能测试
优秀服务营销代表的职业化特征解析
呼叫中心团队管理者的角色定位和要求
多维视角看客户：机票代理呼叫中心的目标客户及其需求分析
客户需求清单及显性、隐性需求的分析方法
基本、信息、情感、精神
Basic Expected Desire Unbelievable
客户特征归纳及多维度分类
机票销售中的MOT把握
机票销售中的情景分析、需求分析及演练
呼叫中心的话术管理中的“中西医结合”
“西医”：传统话术管理方法
优势及不足
录音分享及解析
中医：客服语言行为的分析方法
两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
优势及不足
录音分享及切片分析
电话沟通中如何有效地聆听
倾听的层次
案例演练
电话沟通中如何有效地提问
开放式提问
封闭式提问
是非式提问
“听”“问”的有效结合及提问中的注意事项
同理心的辨识与反馈
案例演练
电话服务中人际沟通风格的把握及演练
高超的CSR、TSR如何把握“程序面”和“个人面”的话术平衡
呼叫中心服务流程及标准制定
呼入型呼叫中心流程制定
质量服务标准及流程的“流程”
常用管理流程
业务办理；咨询、查询；话术管理；投诉处理；质检；培训；绩效管理；信息管理及CRM；满意度调查；故障报警处理等流程
服务型呼叫中心运营中的KPI的解析
指标架构及分层关注点
指标“翘翘板”
找到KPI中的“牛鼻子”
核心KPI的内涵及在呼叫中心的管理应用
呼叫中心机票销售中技巧及异议处理
机票销售中的服务技巧
如何根据通话结果细分客户
电销中FAB、SPIN方法的灵活应用
大家来找喳――电销录音分享、案例演练
客户异议的处理
异议的分类
处理客户意义的几种有效方法
补偿法
太极法
直接反驳法
“是的……如果”法
询问法
客户异议成功处理的案例学习
客户异议被被激化的案例“解剖麻雀”分析
呼叫中心管理中的排班与声音管理
呼叫中心的科学排班
座席利用率、接通率、服务水平间的平衡
来电预测
排班因素考虑
排班及遵时率管理方法
呼叫中心积极、热诚的“客服腔”打造
腹部发声法的应用
语速、语调和音量控制
语音发声训练
张弛有道――呼叫中心工间操
呼叫中心管理“生态”的分析与平衡
呼叫中心团队管理中的“影响”与“控制”
引导团队成员：学会积极、学会思考
向职业球员学习，做呼叫中心职业人士
呼叫中心团队管理中的“对目标管理”和“用目标管理”
打造适合自己的呼叫中心“激励菜谱”
分析团队生态，构建健康、积极、高效的呼叫中心文化
高效、和谐的团队内、外沟通
呼叫中心团队管理中的感性、理性、积极性应用及拿捏
如何更好地开好晨会、夕会
积极的团队内部沟通