培训受众: 企业、商场、酒店等为客户服务的一线工作人员。 课程收益: 1、认识优质服务的重要性和好处
2、提升学员的客户服务理念和技巧
3、掌握对客沟通技巧及客户投诉处理技巧；
4、掌握客户服务的系统知识，提高客户服务水平和能力； 课程大纲: 培训背景：
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。

课程内容：

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一讲：认识客户服务健全服务意识
一、客户服务的真正意义
1、发现工作的快乐所在
2、发现并满足客户的需求
3、顾客是如何从一线客服处流失的？
4、为什么要努力让顾客满意？
5、如何平息顾客的不满
二、一线客服人员的心态修炼
1、心态对行为的影响
2、一线客服必须具备的三大心态
3、一线客服如何培养自我好心态
讨论：服务项目为什么越来越多

第二讲：客户服务从由客户满意出发
一、客户至上的年代
1、为何要顾客满意
2、服务质量的要素
3、如何判定顾客真正的需求
二、客户满意与忠诚度
1、影响客户满意度的三个原因：
a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
b、产品／服务本身的质量（quality）；
c、价格（price）。
2、客户的满意度对企业的重要性
3、客户满意度提升与客户服务的密切关系
案例研讨

第三讲：客户服务的三重境界
第1重境界：把分内的服务做精
第2重境界：把额外的服务做足
第3重境界：把超乎想象的服务做好
案例讨论：“多此一举”的服务

第四讲：优质客户服务的四个阶段
一、接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
二、理解客户
理解客户的一般要求和方法
三、帮助客户
1、把握客户的期望值
2、管理客户的期望值
四、留住客户
1、留住客户的基本步骤
2、留住客户与深挖客户需求的结合

第五讲：客户服务中沟通技巧
一、与客户沟通的策略步骤及技巧
事前准备
确定需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
二、客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
三、沟通的种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
案例研讨、小组讨论、实务演练

第六讲：客户投诉与客户抱怨处理技巧
一、客户抱怨的内容(讨论)
1、产品本身
2、处理过程
3、员工态度
二、客户抱怨处理的方法（演练）
1、常见客户抱怨与异议的原因
2、有效处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的原则
4、处理客户抱怨的步骤
5、处理客户抱怨的具体做法
6、避免客户抱怨的自我检视
三、客诉处理应有的礼仪与应对话术
1、正向积极的心理建设
2、完美服务的二大要素
3、合宜贴心的服务技巧
4、接待客户基本用语
5、优质服务表现的要点
6、令人遗憾的服务偏差观念
7、满意服务应有的理念
四、处理客户投诉和抱怨的技巧
1、完美的服务弥补；
2、弹回式服务弥补技巧
3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
4、掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
7、处理客户抱怨的绝招
案例研讨、小组讨论、实务演练

第七讲：客户服务技巧培训总结