客户服务体系的建立和管理
第一章
第一节 客户服务的组织结构
第二节 客户服务部职责
第三节 客户服务管理规划
第四节 客户
案例1-1 让客户感动的服务
第二章 客服人员管理
第一节 客服团队与人员管理
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
第三节 客户服务人员的招聘与培训
第四节 客服人员的激励
第五节 客服人员的绩效评估
第三章 客户满意度与忠诚度管理
第一节
第二节
第三节 预防客户流失管理
案例3-1 航班取消服务补救
案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度
案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评
第四章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 制订客户关怀计划，扩
第五节 客户关系与
第六节 客户信息收集与管理
第七节 CRM系统介绍
第八节 CRM系统功能模块介绍
第九节 CRM系统的实施
案例4-1 美国航公司的CRM实施
第五章
第一节 客户服务分级
第二节 核心客户管理
第三节 大客户服务管理
第四节 提高大客户忠诚的策略
案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾
案例5-2 戴尔公司
第二部分 客户服务实战技巧
第六章 客户服务基础
第一节 理解客户服务
第二节 客户服务人员的职业要求
第三节 客户服务礼仪
案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司
第七章 客户服务中的沟通技巧
第一节 客户沟通的基础知识
第二节 倾听技巧
第三节 提问的技巧
第四节 掌握有效沟通的语言
第五节 身体语言的运用
案例7-1 “听他把话讲完”
案例7-2 用提问达成交易
案例7-3 真诚地赞美
第八章
第一节 客户接待技巧
第二节 理解客户的技巧
第三节 满足客户的期望
第四节 留住客户的技巧
第五节 及时服务
第六节 创新客户服务
案例8-1 成交仅仅是销售的开始
案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎
案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化
第九章 不同类型客户的服务技巧
第一节 不同类型客户的服务技巧
第二节 棘手客户服务技巧
第十章 客户投诉的处理技巧
第一节 客户为什么会投诉
第二节 有效处理客户投诉的意义
第三节 一般投诉处理技巧
第四节 不同投诉方式的服务技巧
第五节 重大投诉处理技巧
第六节 投诉带来的危机处理
案例10-1 中美史克危机事件管理
第十一章 处理客户服务压力的技巧
第一节 压力与压力的产生
第二节 处理压力的技巧
案例11-1 英国电信集团的压力管理 介绍： 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学
清华大学国际
国际
北大纵横客户关系管理特聘讲师
广东培训网特约讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
【个人经历】
清华大学
国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
【擅长讲授的课程 】
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《网络营销》、《服务营销》《时间管理》等。
【曾经辅导过的企业】
制造业：
爱普生（中国）有限公司、东芝中国、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车
通信行业：四川电信、中国移动、河北移动、河北联通（2次）、北京网通（5次）、中山移动、中兴通讯…
金融行业：上海交通银行、招商银行（3次）、山西建设银行（6次）、中国农业银行金华分行、阜阳农村信用合作社、浙江永安期货、广州人民财产保险公司、新华保险…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、…
物流运输业：大顺发物流、国药物流、安得物流…
其它行业：国网电力科学研究院（6次）、山东邮政、中粮地产、成都置信集团、中信集团信息中心、香港普兰诺经济研究院、证券红市场报社、恒信钻石网上商城、民生银行网上商城、航空集团25所、北京市司法局、寿光公安局、亚商在线、《英才》杂志、雅虎中国…
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