课程大纲: 第一章 商业银行客户服务

1.1 认识银行服务
1.1.1 银行服务特点
1.1.2 银行服务应对策略
1.2 评价银行服务
1.2.1 体验式服务
1.2.2 银行优质服务
1.2.3 银行服务质量调研
1.2.4 服务补救
第二章 商业银行营销准备
2.1 银行营销调研
2.2 寻找蓝海
2.2.1 市场细分
2.2.2 目标市场选择
2.2.3 市场定位
2.2.4 树立银行形象
2.3 银行营销组合
2.3.1 金融产品开发
2.3.2 定价策略
2.3.3 营销渠道
2.3.4 促销策略
2.4 为成功打造一张关系网
2.5 服务营销人员的准备
2.5.1 设立你的目标
2.5.2 准备一个好心态
2.5.3 设计自我介绍
2.5.4 置备你的工具
2.5.5 摸清客户的“底”
第三章 商业银行服务营销人员的能力要求

3.1 修炼沟通能力
3.1.1 认识沟通
3.1.2 营销沟通策略
3.1.3 把话说好
3.1.4 学会倾听
3.1.5 善于提问
3.2 拓展目标客户
3.2.1 目标客户拓展方法
3.2.2 分析竞争对手
3.3 电话约访
3.4 访问客户

3.4.1 客户访问十大要素
3.4.2 挖掘客户需求
3.5 营销新产品
第四章 商业银行营销技巧
4.1 应对不同类型客户
4.2 寻找切人点
4.3 应对客户拒绝
4.4 帮助客户作决定
4.5 跟踪客户
4.6 让客户转介绍
第五章 商业银行客户维护
5.1 认识客户关系维护
5.1.1 客户关系维护内容
5.1.2 让客户离不开你

5.2 培育忠诚客户
5.2.1 提供个性化服务
5.2.2 超越客户期望
5.2.3 积极应对客户投诉
5.3与愤怒的客户达成一致

5.4 顾客满意度调查
结束 介绍：   清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等
曾服务过的企业：

金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、宁波银行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…

制造业：
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控伟、…
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业、 …
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…