培训受众: 销售代表，客户服务人员 课程收益: 对于企业的客户服务管理人员而言，理解服务流程管理思路是至关重要的，因为服务流程贯穿了客服人员与客户的整个服务过程，只有把握了服务流程的关键环节，才能够更深入的管理客服人员与客户之间的关系。仅仅是掌握了服务流程的关键环节的管理是不够的，如何指导客服人员在客户服务的关键环节中发挥关键作用也是至关重要的。掌握客户服务的基本技能、技巧是客户服务管理人员的必要技能之一。

了解客服所面临的挑战
了解客户的期待
如何才能赢得客户满意
客户异议的处理技巧 课程大纲: 第一部分：有关客户服务的引言-----回答3个有关服务的问题

1．为什么企业要谈客户服务这个话题？

服务小案例
客户需求发展的连续谱

2．什么是客户服务工作，它的具有怎样的特性？

客户服务特点
客户服务的深刻含义

3．今天，作为客户服务人员所面临的挑战是什么?

自行车的原理
客户服务人员的4种能力

第二部分：客户服务基本概念篇 （90分钟）

1.客户的定义与分类

谁是客户？
不同客户的行为分类：
练习1：识别客户行为类型
如何应对不同类型的客户行为
练习:他是怎样的行为类型?

2.确定客户需要和期望

了解客户的需求和期望
设置客户的需求和期望
满足客户的需求和期望
练习：识别需求与期――我要买宝马汽车！

3.客户的满意与不满意

影响客户不满的10种原因
关于客户满意科学的数据调研

第三部分：客户服务基本技能、技巧

如何赢得客户满意
赢得客户满意的几大阶段
案例分享：如何倾听/提问的技巧
成效解释/练习:有成效的解释
投诉处理技巧
投诉处理流程
投诉处理的关键环节与处理技巧
投诉处理的最终意义
案例讨论与分析
电话沟通的基本要素
电话沟通技巧

第四部分：自我价值与工作岗位的完美结合

客户服务人员的发展趋势<4大发展阶段与阶段特点>
工作中四种严重的忧虑以及自我调节
制定个人的行动计划