课程大纲: 第一讲：银行新员工积极心态的建立
1、案例鉴赏
感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻
2、工作态度
我为什么而工作
我应该怎么做
打造阳光心态

第二讲：银行新员工职业化素养训练
1、银行员工服务理念
（1）为什么要让客户满意？
（2）影响服务效果的因素
（3）影响服务效果的层面
二、银行员工工作观念与态度
1）观念、态度决定职业成长
2）职业化员工的基本观念
3）职业化员工的工作态度
3、银行新员工职业化形象训练
1）基本仪容要求
2）服饰礼仪训练
3）配饰礼仪训练
4）行为礼仪训练
A、工作礼仪训练
B、行为举止礼仪训练
C、基本的坐、站、走、蹲、交谈等肢体语言训练

第三讲：银行新员工的微笑服务礼仪
1、面部表情――眼神的应用
1）注视的部位
2）注视的角度
3）注视的技巧
4）注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
1）微笑的要领
2）带着微笑出现在患者面前
3）微笑训练

第四讲：银行新员工的团队协作
1）贡献自己的力量
2）协作中的沟通与反馈
3）妥善处理同事之间的冲突和矛盾
4）营造企业内部双赢的局面

第五讲：银行新员工时间管理的技巧
1、时间管理存在的问题
2、时间不够用的原因
3、时间管理的方法
4、做时间的主人
5、日计划制定的方法

第六讲：银行新员工须知的基本社交礼仪知识
1、寒暄、介绍、称呼礼仪
2、致意礼仪
3、握手礼仪
4、名片礼仪
5、拜访、交谈礼仪
6、引领、座次礼仪
7、接待礼仪――迎接礼仪、送别礼仪
8、空间距离

第七讲：银行新员工内部沟通技巧培训
1、有效沟通的三要素
2、工作沟通的障碍和常见问题
3、有效沟通的要点
4、如何与不同类型的同事沟通
5、怎样与上级沟通
6、怎样与同级沟通
7、怎样与下属沟通
8、怎样与客户沟通
9、人际关系协调方法

第八讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入――将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立银行的整体形象，形成自己独特风格。
最后：问与答――学习总结与行动计划