课程大纲: 第一模块 顾客满意度研究
竞争带来的……顾客的期望越来越高
一、谁是顾客？
顾客种类
顾客类型
顾客认知决定其行动
现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚
顾客满意
案例：《张经理的货》
如何挖掘顾客的需求
服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、组成顾客需求的三个维度
2、迅速找到顾客需求三步曲
3、揭开需求表层的“面纱”
《小张买车案例》
二、营销人员的自我认知
1、自我角色认知
2、应具备的态度
责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》
积极主动
自信自省
专业专注
3、性格测试分析
视频观看《刘备三顾茅庐》
三、服务的特征 ：无形性、不一致性、无存货性、不可分割性
案例：《王永庆卖米》
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源：
“差不多”心理
外力＞内力
形同虚设
服务关键因素
服务过程中的每一个细节都会影响成交
视频观看《银行服务案例》

第二模块 七招实现零距离
一、有效沟通中的看
观察顾客的角度、
观察顾客要求感情投入
二、有效沟通中的听
用心聆听顾客
倾听的三大原则和技巧
听的三步曲 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解
听的五个层次 、
倾听过程中应该避免使用的言语
在倾听中应该：
三、有效沟通中的问
灵活运用开放式探问法、
和封闭式探问法
四、有效沟通中的说
在“说”时避免的事情、
FAB法则
五、有效沟通中的笑视频观看：《迪尼斯乐园的微笑》
六、有效沟通中的动
七、有效沟通中的赞
视频观看：《孙乾如何说服刘表》