课程大纲: 课程大纲
第一讲、电话是便利的通讯工具
1、电话礼仪在商务交往中的重要作用
2、影响通话质量的重要素

第二讲、电话沟通前的准备
1、准备好笔、笔记本、小镜子――方便记录和检查通话表现
2、 充分掌握客户资料 ――知己知彼
3、 电话沟通的良好心态 ――心态决定通话的质量

第三讲、拨打电话的礼仪
1、 拨打电话五原则
2、掌握正确的拨打电话时间
3、灵活处理不同的情况
4、注意挂断电话礼仪

第四讲、接听与拨打电话的技巧
1、良好接听电话的肢体语言
2、重要的第一声
3、规范的电话程序
4、巧妙的语言
5、把握通话时机
6、确认谈话内容

第五讲、电话沟通技巧
1、如何应对不同客户的电话
2、用客户喜欢的方式去说
3、善于倾听，捕捉重点