课程大纲: 一、客服
1、意见处理；2、资料管理；3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析。好的客服是企业成功的关键！
岗位职责：
1、接听客户、来访者的咨询电话，记录电话内容
2、对客户、来访者做回访，记录回访内容
3、客户、来访者资料以及档案的管理
4、客户、来访者的接待和处理
5、各种讲座、活动、课程的组织和安排
6、安排咨询师的预约和日程，保持与咨询师的良好沟通
7、协助处理公司的相关事务
二、客服礼仪
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。
2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。
4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。
5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。
6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
三、客服礼仪服务案例：
迎客问好（行礼在距对方2―3米，在与对方目光交流的时候）
在服务中心接待来访：采用二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在左手上，面带微笑，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑注视客人。
在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼
在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼
贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作
领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼
在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼
在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼
行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。
四、客服礼仪培训职业形象
1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑
3、着工装，无污染，无皱折
4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
5、指甲不超过指尖三毫米
6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油
7、注意个人卫生，爱护牙齿
8、裙子长度适宜
9、着肉色丝袜，无破损
10、袜口不能露在西装裙外
11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容