课程大纲: 第一讲：服务和服务价值链
服务和优质服务的定义
服务价值链的概念
第二讲：客户忠诚度的价值
客户忠诚的主要指标
客户流失的成本和终身价值
客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论：服务经理的苦恼
第三讲：创造满意的顾客
客户的满意度和期望值的关系
客户的期望值产生的原因
提升客户的满意度的方法
案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？
第四讲：制定客户服务策略
服务质量五大差距模型
客户服务策略四步法：
客户分级――客户分级四大指标
需求分析――基本需求和情感需求
服务标准化――服务标准制定程序
满意度调查――了解客户满意度的四个方法
第五讲：有效的客户服务技巧
客户服务四步骤：
接触客户――接触客户的技巧
了解需求――沟通的技巧：听、问、说
解决问题――解决客户问题的技巧
结束服务――后续服务四步法
第六讲：身体语言的影响力
沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
角色演练 ― 吹毛求疵
第七讲：电话沟通的技巧
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
打电话的技巧
角色演练―电话沟通
第八讲：处理客户投诉
抱怨冰山图
处理客户投诉的原则
处理客户投诉的步骤
角色扮演―处理投诉
案例讨论：处理客户投诉实例
第九讲：金牌服务员工素质
优秀服务代表具备的条件
优秀服务代表的性格特点