课程收益: 1.通过培训，建立客户服务人员的积极心态与服务意识
2.通过培训，规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止
3.通过培训，掌握观察客户的技巧，投其所好
4.通过培训，掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系
5.通过培训，掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态 课程大纲: 第一讲、客户服务人员要建立服务意识
1、 什么是客户服务
2、 客户服务在企业中的重要性
3、 客户是怎样失去的
4、 客户要什么――服务的关键因素

第二讲、服务人员“形象”礼仪
1、女士服务形象
2、男士服务形象

第三讲、行为举止规范――动的技巧
1、男士服务人员标准站姿与坐姿
2、女士服务人员标准站姿与坐姿
3、标准走姿
4、标准递物接物姿势
5、手位指示及手势规范
6、鞠躬礼
7、眼神――你的眼睛会说话
8、微笑――你的微笑可以抓住客户的心

第四讲、观察客户的技巧――投其所好
1、 观察顾客要求
2、 观察顾客的角度
3、 顾客的五种性格分析及应对技巧

第五讲、有效沟通的技巧――与顾客达成协议的金科玉律
1、 有效沟通定义
2、倾听是与客户有效沟通的重要途径
a、倾听的好处
b、倾听的障碍
c、 倾听的五个层次
d、 倾听的正确方法
3、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
4、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
5、如何用客户喜欢的方式去沟通

第六讲、如何平息顾客的不满――留住客户，创造价值
1、 实战演习：平息客户不满
2、 让客户发泄同时认真倾听
3、 充分道歉
4、 收集信息
5、 再次征求顾客意见
5、跟踪服务

第七讲、建立积极心态――心态是命运的控制塔
1、你在为谁工作？
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、明确价值观
5、如何建立积极心态

第八讲、如何克服客户服务综合症――心灵的鸡汤
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法