课程大纲: 接听电话的基本要求
来电时 所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时 听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、 接听中 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、 通话结束 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

二、接听电话应注意的基本礼仪
1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”
2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

三、接听电话时的语言规范
1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
3、 不开玩笑。
4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、 任何时候不准讲“喂”。

四、从酒店打出电话的程序
1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。
2、向对方拨出电话后，致以简单问候。
3、做自我介绍
4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候
6、 按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。
7、 确认对方是否明白或是记录清楚。
8、 致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

五、 来电接听的程序
1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。