课程大纲: 单元一 客户服务基础
提升客户满意度的四大要素
客户接触面影响客户满意度
产品质量是提高客户满意度的基础
优质服务是提高客户满意度的保障
企业形象是提高客户满意度的期望
客户关系式提高客户满意度的法宝
客户服务的重要性

客户的分类
经济型、道德型、个性化、方便型
常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户
客户服务面临的挑战
同行业竞争的加剧
客户期望值的提升
不合理的客户需求
客户需求的波动
服务失误导致的投诉
超负荷的工作压力
服务技巧的不足
客户服务的内容
售前服务的内容
售中服务的内容
售后服务内容与问题
单元二 打造金牌客户服务
什么是金牌客户服务
金牌客户服务的核心原则
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
迅速响应客户需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
设身处地为客户着想
提供个性化服务
金牌客户服务人员的素质和技能
标准的职业形象
标准的服务用语
专业的服务技巧
标准的礼仪形态
高尚的品格素质
扎实的专业知识
良好的沟通技巧
灵活的异议处理
掌握客户心理与性格
成功说服客户的技巧
单元三 金牌客服人员的品格与心态
客服人员的品格素质
注重承诺
宽容为美
谦虚诚实
同理心
积极热情
服务导向
态度和意识直接影响客户满意度
服务意识决定服务行动
服务态度决定服务质量
员工的投入必定带来客户的满意
阻碍金牌客户服务的九大问题心态
小媳妇心态，老婆婆仪态
听到了声音，听不到笑容
口气比力气大，过度承诺
口号过多，盲目遵从经验
以貌取人，没有一视同仁
自我服务，没有全面服务
全面复制，没有我型我秀
铁人三项，没有团体接力
口号挂墙上，却另行一套良好的服务心态
积极的心态
空杯的心态
主动的心态
包容的心态
自信的心态
行动的心态
感恩的心态
老板的心态
专业度
反应度
信赖度
站在客户角度，理解客户的观点
带来温馨和恶劣服务印象的原因
优质的服务是穿客户的鞋子
客户怎样看待和评价服务
有形度
同理度