课程大纲: 第一讲：银行新员工积极心态的建立
1、案例鉴赏
感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻
2、工作态度
我为什么而工作
我应该怎么做
打造阳光心态
3、职业素养提升
1、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你
2、发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里
3、主动：从要我做到我要做
4、责任：会担当才会有发展
5、执行：保证完成任务
6、绩效：不重劳苦重功劳
7、协作：在团队中实现最好的自我
8、智慧：有想法更要有方法
9、 形象：你就是单位的品牌

第二讲：银行新员工专业形象塑造
1、尽显专业的外在形象
发型发式标准要求
男士修面要领及女士工作妆容要求
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼

第四讲： 银行新员工仪态训练
1、有风度的体态塑造（针对男士）
2、有气质的体态塑造（针对女士）
3、健康笔挺的体态训练
1）迎接客户的站姿要领与训练
2）办理业务的坐姿要领与训练
3）工作区间的走姿要领与训练
4）低处取物的蹲姿要领与训练
5）服务手势要领与训练
4、特需动作――鞠躬、引导、握手等

第五讲：银行新员工的微笑服务礼仪训练
1、面部表情――眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）带着微笑出现在客户面前
（3）微笑训练

第六讲： 银行新员工的言谈礼仪
1、 舒心的问候
（1） 标准式
（2） 实效式
2、 正确的称呼方式
4、 语音、语调的标准化训练
（1） 唇部力量训练
（2） 普通话标准训练

第七讲：银行新员工的客户服务礼仪
1、客户服务的基本原则与要求
2、如何提高客户服务的满意度？
3、提高客户满意度的关键
4、顾客满意VS 顾客忠诚
5、优质客户服务的四个基本阶段
6、关注接待客户

第八讲 银行员工礼仪服务的素质要求
1、银行员工迎接礼仪规范
2、运用视线服务，时刻注意客户的需求
3、耐心帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式

第九讲：银行基本服务用语规范
1、语言文雅
2、在办公和营业场所用语注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、学会赞美他人
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品推介的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧

第十讲、银行新员工服务沟通各个环节的技巧修炼
1、认识你的服务角色
理解你的银行、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
4、说的技巧
待客四声（即有声服务）
常用服务礼貌用语
用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）
服务禁忌语
研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答
案例分析：客户在乎我们说什么，更在乎我们怎么说
5、问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

第十一讲：银行员工电话应对时的基本礼节
1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、增加好印象的电话礼节
4、注意声音表情，端正接电话的姿态
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项

第十二讲：银行新员工时间管理的技巧
1、时间管理存在的问题
2、时间不够用的原因
3、时间管理的方法
4、做时间的主人
5、日计划制定的方法

第十三讲：银行新员工服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、文明礼貌服务

第十四讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入――将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立银行的整体形象，形成自己独特风格。
最后：问与答――学习总结与行动计划