课程收益: 1、通过酒店员工培训，使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
3、通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。 课程大纲: 第一、酒店为什么要重视员工培训
1、重视员工培训是增强企业竞争力的有效途径。
2、重视员工培训是提高员工素质，建立人才储备良好手段。
3、重视员工培训是对员工的重要激励。
4、重视员工培训是灌输企业文化，建立学习型组织的基础。

第二、酒店服务员的基本礼仪培训
1、仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
2、仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
3、头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
4、耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
5、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手部：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
6、衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
7、围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
8、鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
9、袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
10、身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
11、整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

第三、提升服务员服务技能培训
1、用心服务――假如我是顾客
2、主动服务――要做的正是对方正在想的
3、变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务――抱怨投诉是必然

第四、服务员在服务中应具备的态度
一、做到“六个一样”
1、对高消费客人和低消费客人一样看待；
2、对国内客人和境外客人一样看待；
3、对华人客人和外国客人一样看待；
4、对东方客人和西方客人一样看待；
5、对黑种客人和白种客人一样看待；
6、对新来的客人和老客人一样看待
二、做到“六个照顾”
1、照顾先来的客人；
2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；
3、照顾贵宾和高消费客人；
4、照顾黑人和少数民族客人；
5、照顾长住客人和老客人；
6、照顾妇女、儿童和老弱病残客人

第五、处理投诉的技能培训
1、认真听取意见
2、真心诚意地帮助客人解决问题
3、绝不与客人争辩
4、不损害酒店的利益
5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
6、把解决问题所需要的时间告诉客人