培训受众: 银行行长、网点负责人、客户经理 课程大纲: 领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、营销、谈判、客户维护等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、大客户合作维护与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、大客户深度开发策略
(一)、比竞争对手服务好
(二)、业务深度捆绑
(三)、资金捆绑
二、大客户忠诚度培养策略
(一)、战略合作
(二)、情感捆绑
(三)、业务捆绑
三、客户分级管理技巧
(一)、分级管理
(二)、分行业管理
(三)、分段管理
四、超越客户满意的三种技巧
（一）、提高服务品质
（二）、巧妙地降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
五、客户转介绍营销
（一）、客户转介绍营销时机
（二）、客户转介绍营销的条件
（三）、取得客户转介绍营销技巧
六、他行客户忠诚度提升案例
（一）、招行对公客户深度关怀案例
（二）、民生银行对公客户忠诚度提升案例
（三）、建设银行对公客户忠诚度培养案例
（四）、工商银行对公客户忠诚度培养案例
（五）、兴业银行对公客户营销案例
第二章、目标大客户识别与沟通接近技巧
一、目标客户MAN 法则
二、客户挖掘与识别的四大途径
三、大客户关系培养的方式与技巧
四、客户沟通技巧
五、客户评估
第三章、挖掘大客户核心深层需求
一、大客户深层需求及合作心理分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、大客户合作决策心理分析
1、大客户组织架构分析
2、大客户采购决策身份分析
3、关键人物性格分析
4、大客户合作心理分析
5、大客户购买动机分析
6、大客户深层需求分析
二、客户档案建立与分类管理技巧
（一）、客户汇总表
（二）、关键人物档案表
（三）、重点客户详细档案表
（四）、重点企业客户详细档案表
三、大客户需求引导与制造技巧
（一）、入门版：直接陈述引导
（二）、初级版：提问引导技巧
（三）、中级版：制造痛苦引导技巧
（四）、高级版：SPIN技巧
（五）、最佳版：经典高效引导技巧
第四章、大客户关系营建技巧
一、客户关系的6个阶段：认识?好感?信赖?同盟?合作?深度捆绑
二、客户关系两手抓
（一）、对公――创造并满足机构核心需求
（二）、对私――创造并满足个人核心需求
三、营建客户关系的5大技巧
（一）、全员服务客户
（二）、现代客户关怀工具的使用技巧
（三）、与客户礼尚往来技巧
（四）、沟通频率与质量
（五）、敢于表达意愿
四、高层关系营销策略
五、大客户满意度提高策略
（一）、利益满足
（二）、精神满足
（三）、情感满足
（四）、事业发展满足
（五）、巧妙诉苦策略
第五章、银行业务营销方案呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响产品呈现效果的因素
三、银行单一业务推介的三大法宝
三、FAB业务介绍方法
(一)、F：性能
(二)、A：优点
(三)、B：利益
站在客户的角度，用最通俗易懂、易打动客户的语言
四、银行业务/产品体验流程
(一)、介绍核心收益
(二)、介绍核心功能及操作技巧（3-8个功能）（对方需要的）
(三)、请支持我们的、且最好学习的那一位现场操作（教会、并赞美他操作良好）（最好是已提前教会他合作）
(四)、请他当场评价使用效果
(五)、给予安装试用版
(六)、教关键人物操作（让他感觉功能强、易操作）
五、整体解决方案的设计与策划
（一）、方案的设计与策划的标准
（二）、方案的核心目标
（三）、方案的主题策划
（四）、方案的投入产出分析、 此消彼长的利弊分析
六、此消彼长的利弊分析方案
七、了解?影响?更改大客户评分指标
八、银行产品呈现方式
(一)、展会
(二)、交流/汇报
(三)、登门拜访体验呈现
(四)、业务体验
(五)、赠品
(六)、商务活动
(七)、参观考察
(八)、体验厅体验
第六章、异议处理、商务谈判与促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、理解异议
（一）、处理异议―异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底―清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假―找出核心的异议
（四）、自有主张―处理异议的原则
（五）、化险为夷―处理异议的方法
二、客户核心异议处理技巧
（一）、情感与精神层面不满足
（二）、不认可公司、产品
（三）、不认可营销服务人员
（四）、客户有太多的选择
（五）、客户暂时没有需求
（六）、客户想争取更多的利益
三、异议处理/谈判的目的：共赢
四、客户想争取更多利益的沟通谈判策略
（一）、巧妙诉苦策略
（二）、替代方案策略
（三）、资源整合策略
（四）、巧妙请教策略
（五）、上级权利策略
1、交换法
2、共赢法
3、诉苦法
4、小幅递减法
5、三明治法
6、反悔法
7、化整为零策略
8、对比策略
五、常见的客户异议处理技巧及话术
（一）、我们需要向上级领导申请
（二）、上级领导没审批（总公司没审批）
（三）、我们需要考虑一下
（四）、我交给财务去办吧（实际上迟迟没行动）
（五）、不行， 公司要求招标
（六）、你们给我们的利率折扣太高了
（七）、你们审批太麻烦，不如XXX行省事
（八）、你们网点在全国不多
（九）、你们的业务太单一
（十）、财务（出纳）说了， 你们的网点停车不方便
（十一）、财务（出纳）说了， 你们的服务有待提高
…….
六、谈判实用22大策略
1、资源整合策略
2、同一战线策略
3、攻心为上策略
4、巧妙诉苦策略
5、限时谈判策略
6、丢车保帅策略
7、上级权利策略
8、利弊分析策略
9、黑白脸配合策略
10、威逼利诱策略
11、息事宁人策略
12、快刀斩乱麻策略
13、欲擒故纵策略
14、团队配合策略
15、情感拉拢策略
16、步步为营策略
17、先发制人策略
18、虚实结合策略
19、迂回曲折策略
20、疲惫战术策略
21、最后通牒策略
22、以柔克刚策略
七、优势谈判策略
八、劣势谈判技巧
九、摸清对方底线策略
（一）、陷阱式提问技巧
（二）、深度分析技巧
（三）、暗示引导技巧
十、谈判中突发事件的应对策略
（一）、谈判僵局应对策略
（二）、对方施压应对策略
（三）、对方换将应对策略
（四）、对方偏激应对策略
（五）、对方要求中止谈判应对策略
十一、商务谈判促成技巧
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略