卓越的客户服务理念与技巧
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续
课程优势:服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升
课程收获:
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉
参与公司服务管理与创新,设计各类
课程大纲:
第一部分 为什么服务“不到位”?
1.个人“服务”之路的障碍――
?观念不对
?努力不够
?方法不对
?反应太慢
2. 服务差的原因:
?工作压力
?私人问题
?不良管理
?责任问题
?技术问题
3.日常工作中 “干劲的大敌”:
?身心疲劳
?情绪低潮
?心有牵挂
?纠葛
?杂务
第二部分 服务理念与技巧
――“服”就是听人家的,“务”就得做好自己的事,“服务”就是――
1、客户服务与
?客户服务与“服务营销”
?客户服务的“技巧”
?客户服务需要具备的能力
?客户服务的关键点――态度决定一切
2、服务理念――以客户为中心
★ 小组研讨:客户为何不满?
――接收快递的“经历”
?客户服务的概念
★ 研讨与情景模拟:优质的客户服务
?以客户为中心的理念和表现
★ 研讨:以客户为中心
?如何使客户获得的价值最大化
★ 研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念――如何获得超值服务的回报
――服务如果是“谈恋爱”?
?超值服务的无穷价值
★ 计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念――抱怨是金
――企业长盛不衰的理念基因
★小组研讨:抱怨是金还是沉默是金?
★抱怨的客户是“买家”?
?了解人性――包含在客户行为中的人性
?客户的期望
?人与人是“不平等”的――体现在角色差异
5、服务理念――内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
?谁是我的内部客户?
?内部客户服务的理念
?内部客户服务的各种形式
★ 小组研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
★ 内部服务的文化:共同的价值观
6.提升服务品质的三大窍门:
?附加价值
?高品质的服务
?差异性的服务
第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
――理解万岁,取决于沟通万万岁――
1、认识你的服务角色
――角色分析与定位
?理解你的企业、工作、客户
?顾客最在意的三件事
★人的行为/产品与服务/流程
2、客户服务过程中的沟通技巧
?服务沟通的要点
――黄金法则:
――白金法则:
★ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
?倾听的技巧
?倾听的一般注意点
★ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
?说的技巧
★让对方听得进去
★让对方听的乐意
★让对方听的合理
★ 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
★ 案例分析:说的口气
?问的技巧
★ 案例分析:问的智慧
?如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
?身体语言
★ 活动:身体语言的影响力
★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
★ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
?电话沟通的技巧
?电话沟通的一般要求
第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧
――让顾客赢得道理,让自己赢得生意――
1、优质客户服务的四个基本阶段
?接待客户
★ 比较练习:接待客户的不同表现
★ 接待客户时打招呼的标准
?理解客户――洞察客户的心理
――“立柜三年,可以相面”
★ 理解客户的一般要求和方法
?帮助客户
――给自己增加更多的麻烦,给别人带来更多的方便
★ 把握客户的期望值
★ 管理客户的期望值
?留住客户
★ 留住客户的基本步骤
★ 留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
?认识客户的不满、抱怨、投诉
?如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
?参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践
?努力带给大家好心情
?把握客户的心理提供个性化服务
?细微之处见真情
?不断进行服务创新 介绍:
培训课程主要特色:
依托于多年的
课程主要特征:
案例分析 + 分组讨论 + 情景模拟 + 互动游戏
主要培训课程:
《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新――获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《
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