培训受众: 已经具备一定工作经验的服务管理人员 课程大纲: 授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
授课时间： 18小时（3天）
授课内容：

第一讲 服务差异化成就行业服务标杆

服务与产品是客户价值的一体两面

从服务特点理解管理体系的操控难点

服务差异化五要素让你成为行业服务标杆

从海尔27年的服务体系建立中能学到什么

什么样的服务能成就企业的高效利润链

第二讲：客户满意的服务管理要素

理解客户感知质量的两个维度

让客户满意的四个必须要素

为什么满意的客户不忠诚

第三讲：让客户成为服务品牌的追随者

打造稳定的服务质量保障客户信任

在服务中感动客户的四要素

客户忠诚计划利弊分析与运用

让客户成为品牌的追随者

品牌的认同是最高级别的客户流失壁垒

第四讲：实施差异化的客户服务策略

影响客户期望的十大因素分析

客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

服务标准化与客户承诺实施

麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析

让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程

以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动

第五讲：展现专业的服务流程规范制定

能提升服务质量的服务流程蓝图分析

通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻

让企业服务理念被客户感受到的服务标准设计

服务管理中客户、员工、企业间的冲突与协调

让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的差异化服务管理是如何落实的

第六讲：服务质量体系的差异化与量化

多数企业不了解客户看中的服务质量是什么

实施服务质量五个维度的量化测评与判断

引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素

展现专业性的服务质量标准设计

教育行业的服务质量差异化体系的定位

第七讲：差异化服务品牌塑造策略

服务品牌定位技术

制定服务品牌定位的步骤

服务品牌传播策略

服务品牌产品线延伸策略

服务品牌文化氛围的塑造策略

培训回顾与问题讨论