培训受众: 95598：部门经理及服务座席代表 课程大纲: 第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*态度训练
*提高信心能力训练
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
（一）、情感处理三步曲
（二）、对方最关心的是什么
（三）、进入对方心理舒适区
（四）、面对客户激动如何引导
（五）、如何与客户沟通时插入自己的话
（六）、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧
(一)、入门版：直接陈述引导
(二)、初级版：提问引导技巧
(三)、中级版：制造痛苦引导技巧
(四)、高级版：SPIN引导技巧
(五)、经典高效引导技巧
六、三明治法则
（一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
（二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
（三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀
（一）、信息传递多向性
（二）、信息传递标准化
（三）、信息传递多样性
（四）、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析策划
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、实施检查
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
（一）、接听电话的时间分析；
（二）、听、说、问；
（三）、呼入电话沟通的8个要求；
（四）、电话受理沟通记录训练；
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
95598：客户为何不高兴？
95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章、95598：常见业务服务沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、咨询业务的准确回复
（一）、保持冷静，认真倾听。
（二）、提问交流，引导客户。
（三）、无理要求，委婉拒绝。
（四）、专业精通，应答自如。
（五）、细致谨慎，万无一失。
二、抢修业务的快速处理
（一）、客户内部故障，告之自行处理。
（二）、户表问题，准确受理。
（三）、设备和线路故障，快速处理。
三、举报业务的谨慎受理
（一）、感谢客户。
（二）、换位思考。
（三）、合理建议
四、投诉业务的积极办理
（一）、声音感化客户
（二）、抓住事件的关键
第三章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户的三种需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉的三种心理分析
（五）、客户抱怨投诉目的与动机
短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
95598：客户深夜电话咨询心理分析
95598：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
95598：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
95598：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
95598：盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析
95598：客户因计价问题咨询投诉心理分析
95598：客户为何认为我们的电表不准?
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
四、超越客户满意的三大策略
五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
八、安抚客户情绪技巧
九、客户抱怨投诉处理细节：
十、巧妙降低客户期望值技巧
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
十二、委婉地提醒客户技巧
十三、巧妙拒绝客户技巧
十五、客户抱怨及投诉处理的十二对策
十六、抱怨投诉处理的商务谈判
十七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
十八、服务补救的流程、方法
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
十九、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
（一）、物品
（二）、人员
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公关
（六）、政策
第四章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧


【注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲】