培训受众: 呼叫中心客户服务人员 课程收益: 能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理
掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化
掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧
掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 课程大纲: 《95598服务意识培养与素质要求》
【课程用时】2 天
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲
第一模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑
第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理
第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现
第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧
第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀
第六模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理
具体内容

第一模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑
乐观心态的建立 有效情绪管理
客服人员的观念、态度、与行为管理
心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划
服务=利润？
卓越的服务所带来的...
服务是最有力的营销
经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
客户服务需要具备的能力
适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
自发、主动----制造惊喜的‘来源’
应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
责任感---- 职业精神的自我要求

第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理
以客为尊的顾客服务
客户满意度的期望值管理
服务经济时代下的服务满意度的管理
客户满意的基本原则

第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现
呼叫中心人员电话服务技巧
电话信息传递的特征
电话服务和沟通的利与弊
电话服务的特点
接打电话的礼仪要求
专业化的电话语音技巧训练
语音、语调、语速
重音、停顿、节奏
吐字、语气、态度
客户对电话语言的感知效果
呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧
职业化的电话应答技巧
快速应对
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对
呼叫中心专业电话服务礼仪
热情的问候是成功的一半
倾听的礼仪
如何让客户等待
如何记录留言
如何巧妙的回到主题
如何让你的电话留为美好回忆

第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧
有效沟通的定义
沟通的三个行为
如何听
倾听的行为表达
倾听的五个层次
如何说（问）
用户顾客喜欢的方式去说
语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
FABE 的说话技巧
常用的服务用语
开头语以及问候语 ?
无法听清时 ?
抱怨与投诉 ?
软硬件故障 ?
结束语
提问的好处
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
提问过程中要避免的事情
实战沟通技巧的应用
如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”
如何在线观察客户的行为风格
不同行为风格的客户的主导需求及应对

第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀
客户抱怨和投诉的内容
面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
客户抱怨处理的方法
处理投诉应有的阳光心态
常见客户抱怨与异议的原因
投拆客户的心理分析
客诉处理时的方法与技巧
投诉处理的两大原则
投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
处理投诉时的话术应用
始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
简单、有效的安抚客户情绪的方法
心理清空的技巧
补偿的技巧
被关注、被尊重的技巧
处理投诉六顶思考帽及六个步骤

第六模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理
认识自己的情绪
情绪觉察与管理
做情绪的主人
如何转化负面情绪
探索自己在逆境中的角色
压力管理技巧
压力是如何产生的
如何寻找压力源
如何寻找自我设限的价值观
如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
如何管理压力
如何释放压力
压力治疗放松小秘方

课程的总结与回顾 介绍：   【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章
深圳大运会礼仪
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员

李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！

【课程体系】
银行课程：《银行网点服务营销与客户满意度提升》、《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》、《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》、《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》、《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》、《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》、《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》《客户满意度提升》《优质服务提升》

电力课程：《电力服务营销职业礼仪》、《品牌营业厅标准化服务规范》、《95598服务意识培养与素质要求》、《电力大客户约访和拜访技巧》、《优质服务自在沟通》、 《客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》

职业素养类：《商务礼仪与职业形象塑造》、《销售服务礼仪与待客沟通技巧》、《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》
女性品味提升类：《奢侈品文化及品牌鉴赏》、《服饰色彩搭配与风格诊断》、《卓越女性魅力提升精品课程》


【经典案例】
中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；
深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；
南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；
河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；
深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；
河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；
中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；
柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；
深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；
浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。
河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

【服务过的客户】
金融、保险行业：华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行...

电力行业：河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

医疗行业：深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局...

物业管理：华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司、TCL地产、光耀地产...

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