培训受众: 企业服务管理人员、服务人员 课程收益: □掌握处理顾客抱怨的方法和原则
□了解提升服务质量的思路
□激发服务创新的思路 课程大纲: 一、顾客满意
从海尔的售后服务说起，如何理解用户永远是对的？
1.顾客的内涵及分类
不同的客户服务内容，提供服务的方式是不同的；
企业要对一些顾客进行特殊照顾；
吴炳新如何葬送了自己的企业
何谓顾客满意
2. 顾客满意的含义
顾客的感受状态与期望值以及且所提供的服务之间的关系
顾客感受的四种结果
服务的层次决定了顾客的结果感受
案例互动：企业服务要素分析
3.影响顾客满意的因素
◇顾客需求
◇企业与顾客的接触点：找准与顾客的接触点
◇顾客过去的使用经验
◇口碑：提高一次服务满意率
4.处理好顾客的抱怨
◇处理好抱怨的意义
用户沉默不等于用户满意
25法则
◇处理好顾客抱怨的四个要诀之“四个好一点”
◇处理抱怨的方法——IANA过程
二.服务及服务质量
1、服务的定义
2、服务的特性决定了服务的方式：服务业产品与制造业产品之间的区别
　　服务的无形性，无形决定有形
　　服务的非储存性，能力可以储存
　　服务的同时性，做好每个瞬间
　　服务的波动性，强调要协调统一
　　服务的非运输行，考虑服务的周到
3、服务在满足顾客需求时具有的特性，是考虑服务方式的基础
4、真实瞬间：服务来自于顾客的接触点及一个个真实的瞬间
5、服务质量的内涵
6、有效的服务质量标准
7、把握好真实的服务瞬间
8、影响服务质量的原因分析
三.服务管理体系
1.海尔服务“能”好的三大原因
2.确定目标及相关标准
目标管理在服务工作中的作用
确立服务目标的五大原则及实施步骤
通过分析调查客户的需求，寻找与顾客的接触点及真实的瞬间，确立服务要素及相关的服务标准
3.制度及流程保障体系
4.建立执行的服务文化
四.有效提升你的服务能力
1.能力因素分析：专业技能及服务技能，服务的基础
服务人员需要掌握的专业技能
沟通，就是把沟填平
服务礼仪，5秒钟决定对你的第一印象
2.态度和意识，让服务完美无缺
主动出击才不会被动挨打
细节决定成败
将心比心，才能心心相印
成本，不仅仅是钱的问题
团队合作，服务不需要“独行侠”
有反思才能有提高
五.服务创新
1.服务创新的类型：六种类型，循序渐进，由量变到质变
2.对创新的两点思考
3.进行服务创新的方法
4.创新服务案例及联想
案例一： 确保在保修期过后的质量
案例二：以幽默打破沉默
案例三：购物是全家人的事情
案例四：了解镜框，做出决定
案例五：另一个寄问候卡的好时机