培训受众: 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员 课程收益: 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
超越客户期望的客户服务；
了解优质客户服务的评价指标；
了解客户所认为重要的是什么；
掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
掌握如何提升客户服务技巧；
能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 课程大纲: 第一节：客户服务的理念
　客户服务与服务客户的区别？
　客户投诉好还是不好？
　销售“销”的是什么？
　客户有那几个特征 ？
服务工作面临的挑战

第二节：什么是优质客户服务
优质服务代表的员工
服务代表的职业塑造
服务代表的品格素质
服务代表的品格素质具备的条件：

第三节：了解客户的期望值
客户的期望值
客户产生期望值的由来
客户的满意度
客户满意度的由来？
影响客户满意度的因素？
客户服务循环图：
服务代表如何接待客户
接待客户的两大技巧
客户需求的组成
欢迎客户的要点
服务代表的错误行为

第四节：理解客户的技巧
——倾听客户的技巧
服务人员如何倾听
倾听技巧
接待客户的技巧
倾听的定义：
倾听内容
提升倾听能力技巧
提问的技巧
复述的技巧
复述事实的目的
理解客户
管理客户的期望值
帮助客户的技巧
结束服务时需要做的工作？
留住客户的步骤