培训受众: 资深销售、专业客服 课程收益: 从心理学角度理解人与人之间迥异行为背后的原因
从实践角度出发掌握如何从情绪入手提升沟通质量
将理论与实践运用于销售和客服，创造更佳的绩效 课程大纲: 第一部分：感知情绪的潜在影响
很多人知道情绪很重要，但大部分人从未意识到情绪直接决定沟通的效果，让我们用另外一种视角来看待、分析日常沟通中的核心因素……

* 客户服务的实景讨论（视频：无理取闹的银行储户）
* 人际沟通的基本特点
* 沟通误区与沟通漏斗的启示
* 投诉脚本现场挑战——检测“我”和客户的沟通同频度

第二部分：体验客户的心路历程
感知了情绪在沟通中的影响力之后，我们来体验一下站在客户的角度，他们为什么常常“不可理喻”……

* “客户投诉”角色扮演之基础入门篇
* “难缠客户”的心理分析——我的问题还是他的问题？
* 不同类型客户的内心需求——与不同客户“情绪对路”

第三部分：满足期望的客户服务
其实，客户不是真的不可理喻，只是我们常常不知道客户想要的到底是什么，让我们透过“事件”本身，从“情感”角度真正接近客户……

* 学员案例（第一天作业）之讨论与解析
* 敏感词汇总——激化客户情绪的常用语清单
* 非语言信息——100%沟通公式之洞察客户情绪
* 心理学策略——缓解客户情绪的同理心练习

第四部分：销售与客服达人的EQ之路
以情绪管理和人际沟通为核心的高EQ实战应用篇，让我们不再为“情”所困，成长为真正的以“情”制胜的职场销售与客服达人……

* 高EQ销售达人之处理客户异议——化抗拒为下单
* 高EQ客服达人之处理客户投诉——化抱怨为忠诚
* 超越客户期望——管理事前期待 &解决未来问题
* “客户投诉”角色扮演之终极考核篇——成果检验 介绍：   王讲师：
专业形象顾问
中国性格色彩研究中心授证讲师
英国专业管理工会认证注册
一位将个人的亲和力完美展现在课堂的
一位将沟通的影响力融会贯通于各个领域的
一位将实用的心理学水乳交融于职场软技能的
她无时不刻地将学员的收获和企业的收益放在第一要素，在逾六年的职业生涯中，不断地将管理、沟通、营销和客服方面的经验结合到教学之中，成为结合实战和理论的专业。
作为职场EQ系列课程的创始人，她致力于为企业解决因人际冲突而产生的诸多问题，尤其在情绪管理、客服、销售和领导力等方面，帮助企业管理者因情商的提高而获得更好的职业发展和圆融的人际关系。
同时，她将所学之长结合亲子教育创立了一套“亲子EQ”课程，尤其为亲子教育中的主体——家长，奉献了一套更适合自己孩子的教育方法。她曾为真华幼儿园、乌南幼儿园、张江高科实验小学开设“公益家长沙龙”，不仅如此，瑞安集团将此课程作为客户答谢计划；世界500强企业梅特勒-托利多在员工ERP计划中订制了该课程。
她轻松幽默的授课方式受到了企业和学员的一致好评，更重要的是，她善于发现学员的潜在优势，敏锐识别学员提升的关键点，并乐于协助学员步向更高一层楼的突破性转变。

部分客户
如家、施贵宝、世联地产、淮海商业集团、新生代市场研究、Mettler–Toledo……