培训受众: 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 课程收益: 　　有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
树立主动服务意识；
做到优质客户服务；
　 3、了解客户所认为重要的是什么；
　 4、超越客户期望的客户服务；
　　5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
　　6、掌握如何提升客户服务技巧；
　　7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
　 8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
　 抱怨转成公司致胜的机会；
9、如何与不同的客户进行有效沟通。 课程大纲: 　　　　　　　　第一部分、 培养积极主动的服务意识
　
　　一、认识服务及如何做好服务？
　　　　1、服务的概念
　　　　 ——分组活动：服务真的有这么重要吗？
　　　　2、对服务SERVICE的理解
　　　　　◇ S-Smile：
　　　　 为每一位顾客提供微笑服务
　　　　 ◇ E-Excellent：
　　　　 出色完成每个服务流程……
　　　　 ◇ R-Ready：
　　　　 随时准备好为顾客服务
　　　　 ◇ V-Viewing：
　　　　 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
　　　　　　　——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
　　　　3、服务三大问题
　　　　　◇ 共性服务
　　　　　　　　　　—— 100%要满足
　　　　　◇ 个性类型
　　　　　　　　　　—— 迅速判断
　　　　　◇ 个性服务
　　　　　　　　　　—— 设法满足
　　　　4、服务四个层次
　　　　　◇ 基本服务
　　　　　◇满意服务
　　　　　◇超值服务
　　　　　◇难忘服务
　　　——案例：附加值增值服务所带来的效益
　　　　　5、主动服务三重境界
　　　　　　　◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中
　　　　　　　◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中
　　　　　　　◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
　　　　　6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
　　　　　　——小组研讨：客户为何不满？
　　　　　　——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
　　　　　　　　　　　　　　　　　　得最快速、达到最有效的服务水准。
　

第二部分 构建一流的客户服务体系
　　　　　　　　　　　　——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

　一、认识客户服务体系
　 1、客户服务体系的框架
　　　2、优化客户服务流程
　　　　　——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
　 3、提升客户服务标准
　 ◇ 服务标准由谁决定
　 ◇ 我的行为如何影响服务标准
　 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
　　　　　　——现场演练：问题导向
　　　4、客户服务管理体系的制度及规范
　　　　　◇ 客户服务管理相关制度
　　　　　　——投诉处理大小闭环管理
　 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
　 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
　　　　　　——案例分享客户服务管理制度

　　　　　　　　　第三部分 客户满意度与忠诚度管理
　　
　　一、影响客户满意度的三个原因
　　　　1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
　 2、质量／服务本身的质量（quality）
　　　 3、价格（price）
　　
　　二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
　　　1、客户挽留策略
　 2、建立客户忠诚度的核心纽带
　　　3、忠诚客户到客户忠诚
　　　　◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
　　　　◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；
　　　　◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
　　　　◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
　　　　◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
　　　　◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增
　　　　　　长利润可达到25%至85%；
　　　4、客人忠诚度的重要性
　　　　　◇ 90%的客人会避开差的服务公司
　　　　　◇ 80%的客人会找服务好的公司；
　　　　　◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
　　　　　◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
　　　　　　——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。


　　　　　　　　　第四部分 客户服务人员的能力提升
　
一、客户到底要买什么
　 1、客服人员的能力
◇岗位能量及能力能量
　　　　　　　——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
◇客服人员的职业核心能力
→  方法能力：
→  社会能力：
　 ——分享：客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
　　　　　　　——现场演示：你看懂了吗？
　　　　　　　　　　　　　　怎么越说越糊涂，我要投诉！！

　　　　　　　　　
　　　　　　　　　第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
　
　一、客户投诉产生的原因
　二、客户投诉产生的目的
　三、客户投诉产生的好处
　四、企业流失客户的主要原因

　　　　　　　　　第六部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
　　
　　一、投诉管理标准与相关法律
　　　◇投诉界定
　　　　　→重大投诉
　　　　→重要投诉
　　　　→轻微投诉
　二、投诉、抱怨处理方法与技巧
　　　　◇应对抱怨、投诉的心里准备
→同理心
→客户是对的
→调整心态
　　　　——分享：客户服务的素质
　 ◇处理抱怨、投诉的步骤（流程）
　　　　　→掌控情绪
　　　　　→收集客户信息
　　　　　→掌握客户类型
　　　　　→沟通技巧……
　　　　　——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
　三、平息客户怒火5技巧
　　　　　→让客户发泄
　　　　　→真心为客户着想
　　　　　→真诚道歉
　　　　　→引导思路
　　　　　→迅速解决问题
　　　　——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
　四、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
　　　　◇赢者心态训练
　　　　◇调整情绪先从调整心态开始
　　　　——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：
　
　　　总结：　 前事不忘，后事之师
　　　——视频分享 介绍：   讲师介绍：敦平老师
　　　秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级
　　　富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
　　　
经历与风格
　　8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业高层管理者经验，历经多个行业。根据多年的企业管理经历及授课经验，通过对企业的管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
　　敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关。
　　由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力赢得学员们的认可。
　　
主打课程：
《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》
《高级秘书、助理和行政人员技能提高训练》
擅长课程：
《人力资源管理实务系列课程…》 《优秀班组长技能提升》
《职业化——成就事业的金钥匙》 《企业内训师培训》
《如何有效带领你的部属》 《有效沟通技巧》、
《九型人格与管理》 《企业公文写作》
《服务礼仪与职业形象》

部分培训过的企业
电信行业：中国移动深圳、保定、山西太原公司；河北电信；浙江移动通信……
地产业：贵阳家喻地产；汕头宜华地产；扬州新景详地产；成都乐安居地产、乐安居物业；重庆华都地产；佛山万科物业；勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；广州顺德美的集团；柳州五菱汽车；深圳伟创电器；方正微电子有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；东莞贝兰克机电有限公司；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝（深圳、北京）食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美资）；厦门林德叉车（德资）；扬州联博药业；上海欧雅壁纸；上海商先创（德资）；
上海微创医疗器械；柳州富达机械有限公司；柳州五菱；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司；上海印刷协会；珠海纳思达企业管理有限公司……

其它：北京万方数据股份有限公司；中海油；中石化；浙江中控技术投资股份有限公司；苏州乐园；深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团；南方电网；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；南航；深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；中信证券集团；广州华鼎担保有限公司；深圳水务集团；广西北海旅游从业人员（酒店宾馆、导游）…… 相关图片