培训受众: 所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员 课程收益: 培训后您将能够
清楚销售与服务的概念及重要性；
专业客户服务应有的良好习惯；
与顾客沟通的技巧；
掌握处理顾客异议和异议的技巧；
订立个人表现目标。 课程大纲: 课程大纲：

目标与介绍
请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。


第一单元：客户服务的概念
主动销售优质客户服务的程序
优质客户服务对企业意味着什么
客户对服务的期待
建立有价值的客户服务

第二单元：建立职业化的服务形象
销售优良的产品
提供优质的服务
1)个人仪表；
2)专业的素质；
3)非语言沟通；
4)说"不"的技巧
建立服务意识和良好工作状态
员工个人服务形象管理
有效的服务标准术语运用
专业化的服务行为技巧
如何表现良好的服务态度
分析良好的服务态度的具体表现
员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等
分析态度不佳内在诱因
培养员工的积极心态及价值观的调整

第三单元：处理客户需求的方法
针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法
信息对等的重要性及采集有效信息的方法
介绍开放式寻问及限制性寻问的方法
接开冰山的一角，挖掘客户深层次的需求
确认对客户的具体诉求，需要或期望
介绍什么是“清楚”及“相关”的信息
提供可以解决的的答案
延展自己的服务——最佳的服务标志
提供额外信息、做出额外行动

第四单元：处理人际层面的方法
解决人性的需求，情感方面的处理手段和技巧
让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意
提及客户的处境及可能的感受的方法
“道歉”的合理条件与技巧
如何说明服务步骤的内容
解释服务步骤的原因
如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点

第五单元：客户异议的认知
没有异议并非客户满意
有异议的客户不是敌人
客户异议的原因分析

第六单元：有效处理客户异议的技巧
异议客户希望得到什么
你对异议客户的误解
你对异议的错误态度
异议客户希望得到什么
有效处理客户异议的原则
1)理解；
2)克制；
3)诚意；
4)迅速

第七单元：有效处理异议的六步骤
1.鼓励客户发泄，排解愤怒
2.充分道歉，控制事态稳定
3.收集信息，了解问题所在
4.承担责任，提出解决方案
5.让客户参与解决方案
6.承诺执行，并跟踪服务留住客户 介绍：   声誉:
工商管理硕士
北京华奕天启管理咨询有限公司高级顾问
深圳华南集团进出口贸易部经理
美国AMF保龄球机构区域销售经理
香港保得工程有限公司北方区域经理
Mercuri International（麦古力国际）商业顾问（欧洲最大的培训机构）
Achieve Global（美国智越）专职（北美最大的培训机构）
哈佛商学院 认证讲师
香港时代光华管理学院高级讲师
2004年中国十大
优秀的实战经历:
在过去的26年的工作经历中，大型著名国际及国内知名公司的部门经理及高级管理人员，其专长集中在市场营销、企业管理等：
韩老师具有8年多的培训经验，16年的市场、销售和8年的管理经验。作为企业高级咨询顾问和，为各类企业和公司做过大约500多场的培训。受训人数多达几万人。受训客户集中在IT、通信、医药、制造业和其他类别的客户上。韩老师擅长营销和管理课程，教学和实战经验丰富，功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主，注重与学员的高度互动。寓教于乐，风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。
其深厚的市场和管理功底和经验、100%的倾情投入，体现出充分的激情，有着强烈的感染力，加上诙谐、幽默的表现形式和手法，获得了许多著名培训机构和客户的高度评价和信任，国内多家著名培训机构常年聘请其为客户做不同内容的培训。《英才杂志》也为其专业和敬业精神，对其和服务过的客户进行了专访，做出了多次和大篇幅的报道。其精湛的授课技巧及组织教案和课程实施能力，在培训界赢得了良好的口碑，由于其突出的成绩，在2004年，在国际职业协会与香港高级工商管理学院、国际职业资格鉴定委员会、世界经营管理研究院、《知本家》杂志社联合举办的21世纪首届十大评选中，获得了“中国十大”荣誉称号。
擅长的课程有：
《解决方案的销售技巧》 《大客户渗透策略》 《专业谈判技巧》 《推销中的异议处理》、《销售人员黄金心态》、《专业演示技巧》 《电话行销技巧》 《店面销售技巧》 《目标销售与业务管理》 《管理与领导艺术》 《团队与合作》 《会议主持与管理》《执行力》 《有效解决问题》 《高效沟通技巧》《目标管理》 《优质客户服务》《非人力资源经历的人力资源管理》、《中国政商关系与政府事务公关》
曾经服务过的主要客户有：
IT、通信、制造、房地产、医药、保险、金融、保险、新闻出版、媒体、广告等行业等：
电信及通讯：黑龙江移动、河南移动、广东移动、佛山移动、网通集团北京市通信公司、巨龙集团、中国吉通、中国铁通集团、铁通广东、广西、湖南分公司、中国电信新疆分公司
IT行业：3721、8848、HP、浪潮集团、国能集团、美国北鹰、当当网上书店、华夏媒体、神州数码、中关村数据、东方集成、腾图集团、用友软件、首钢环星、艾默生电气、信天通信、kingston、重庆长丰通信股份有限公司、交大铭泰、MENTOR、东软集团、北大方正、中国华虹集团、联动优势科技有限公司、
制造业：天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好丽友食品有限公司、兆君集团、济南渗耐防水系统有限公司、北京豹驰技术发展有限公司、苏泊尔、美的空调、西门子、奥的斯、艾科泰、浙江天圣控股集团、湖南威胜、北京合纵科技有限公司、、合能集团、东风集团、清江电机、海信、四方车辆、科汉森、上汽五菱、北京大发正大、可口可乐、上海贝尔、三星、盖茨优尼塔传动
医药和化工行业：杭州北大农、河南耐火材料研究院、北京利尔耐火材料，正大集团、阿克苏化工、太诺化工、华中正大集团、中化集团、东芝三广、上海三维药业、BD，北京基恩爱生物科技有限责任公司、华南药业集团、天津健龙、瑞生药业
金融保险：友邦保险、泰康人寿、新华人寿、格林集团、中国工商银行、北京市商业银行、广发银行
房地产：中原顾问、中远房地产公司、天鸿房地产集团、宏泰房地产、京都房地产
其他行业：中华英才、科文剑桥、中国图书进出口集团、南方都市报、天意华、中国出国人员服务总公司、中国电子器材总公司、香港大昌洋行、中国航天科工集团、大业影视、时尚杂志、中国建筑材料总公司、中国出版对外贸易总公司、保定公交总公司、武汉钢铁研究院、中国福彩中心、南航俱乐部、山东三联电子、深圳沙河高尔夫球俱乐部等、凯撒旅游公司。