培训受众: 总经理、销售副总经理、运营总监、客户经理、产品经理、店长等 课程收益: 突破传统客户服务和管理理念，走出传统客户体验管理的盲区，将学会和掌握一系列的“可测算、可设计、可管控”的客户体验管理的工具和模型。不单协助企业改革客户管理工作,提升客户体验值，增加忠诚客户数量，最终达到提升业绩的目的，同时也可以在品牌塑造、流程优化、产品设计、战略决策等方面发挥积极的支持和参考作用。 课程大纲: 一、导言：体验时代的来临
二、什么是客户体验管理（CEM）
1、传统客户体验常见误区
传统体验券、体验店、体验中心的本质
传统客户体验带来的负面后果
真正的客户体验管理带来的积极好处
案例：Starbucks（星巴克）的“高价”咖啡
2、客户体验管理和产品的关系
 产品来自哪里
案例1：诺基亚（NOKIA）沉浮录
 产品如何Show
案例2：Apple(苹果)专卖店“1平方米奇迹”
案例3：“没有节操”的IKEA（宜家）
 客户体验管理是实体零售、服务业的出路
案例4：UNIQLO（优衣库）的逆袭
3、客户体验管理和服务的关系
 优质服务就是优质客户体验吗
案例5：东方航空的“优质服务”
“峰-终理论”
案例6：恋爱高手的秘密
案例7：本地两家高端餐饮店的“失败”客户体验
案例8：颐而康按摩医院的成功客户体验
练习：寻找自己的体验“峰值”
 满意客户？忠诚客户?
 如何测评客户忠诚度？
三、客户体验管理案例一：
1、屈臣氏的成功之道
四、客户体验管理案例二：
2、A连锁机构的开店策略
五、客户体验管理（CEM）带给我们的思考和行动
练习1：我们的目标客户是谁？
练习2：我们的客户体验触点有哪些？ 介绍：   MBA,超过15年国内外企业中高层管理经验，3年海外市场成功运营经验，曾获得出访海外的前国务院副总理回良玉接见。
多年来致力于客户体验管理领域的研究、实践、培训和咨询工作，与美国“Customer think”、新加坡国立大学、亚洲客户体验研究中心等多家客户研究机构保持长期合作关系，拥有一套行之有效的客户体验管理工具和模型。
深谙国内市场，该课程已服务大量连锁零售业、连锁服务业（餐饮、医疗、美业等）、银行金融业等机构，接近80%的客户重复采购，并转为咨询项目。 相关图片